餐饮部质量手册.doc

服务质量手册---尊重篇 1目的 为提高员工服务意识，做好个性化服务，维系好员工与客人、客人与企业的关系，特制定本标准。 2范围 适用于餐饮管理。 3信息收集 3.1员工上岗随身必须配一支笔及一个小本子，收集并记录好每个班次服务中你所听到的客人意见或你所观察到的客人习惯、喜好。 3.2每个班次后，由领班负责将每个员工的记录汇集。 3.3通过顾客意见表收集客人意见。 3.4建立员工合理化建议奖励制度。 4建立宾客历史档案 4.1通过宴会预定及领位台与宾客的联系，将信息收集后，建立会员客人及常客的资料、个人喜好；最终建立宾客历史档案。 4.2 制定当月宾客消费排名，提高员工关注宾客的意识及销售意识。 4.3 定期拜访客户，及时了解宾客的消费意向及动态。 5提供个性化服务 5.1尊敬客人，能称呼出会员的姓名 5.1.1 建立会员档案，在做为资料同时也做为意见搜集的工具。 5.1.2 每天的培训中增加10分钟熟记会员的项目。 5.1.3 员工每人准备一个小笔记本，随身携带，记录客人的意见和建议。 5.1.4 经常与销售部人员沟通，了解会员的姓名及其它相关信息。 5.1.5 在日常工作中记录宾客用餐中的个人喜好，口味，消费标准等。 5.2清洁工作 5.2.1 个人仪容仪表符合酒店的规章制度要求。 5.2.2 个人清洁的工作不但是领班、主管的任务，也作为员工互相检查、督促的内容。 5.2.3 树立餐厅的形象大使，让所有的员工有榜样。 5.2.4 完善交接班的检查工作。 5.2.5 增加餐厅清洁的次数。 5.2.6 培养每位员工的责任心，树立“餐厅就是我家的厨房，餐饮部的荣辱就是我个人的荣辱”。 5.3尊重客人，注意聆听客人的陈述 5.3.1 培训员工聆听的技巧，让员工作为客人的朋友去倾听。 5.3.2 员工在倾听客人讲话时，不允许东张西望，看着对方的眼睛，认真的记录。 5.3.3 感谢客人的意见，并要表现热情，真诚，使客人感到受重视。 5.3.4 虚心接受顾客的意见和建议，并及时向上级反映。 5.4保持旺盛的工作热情 5.4.1 每天例会时提醒所有的员工调整自己的心情。 5.4.2 发现员工思想上有波动，要及时与其沟通。时常给予鼓励，帮助员工调节心态。 5.4.3 员工之间要建立良好，健康的关系，心情舒畅才有工作热情。 5.4.4 每周召开餐饮部员工会议，征求大家的意见和建议。 5.4.5 制定餐饮部的口号，班前会时集体高呼。 5.4.6 建立餐饮部奖励机制，对酒水销售冠军、服务明星、优秀员工进行表扬和奖励。 5.4.5 每日培训时集体朗读本部门的目标。 5.5满足客人的需求 5.5.1培训员工服务的技能与技巧，树立“如果我是客人会怎样”的思想。 5.5.2做好服务前的准备工作。 5.5.3当顾客提出一些要求在会所允许的前提下，尽量满足顾客需求。 5.6提供规范性的服务 5.6.1加强餐饮技能的培训，在淡季培养员工的服务技能，做到淡季培训不淡，服务热情不淡。 5.6.2加强口头表达能力培训，规范标准语言。 5.6.3建立餐饮部的图书库和资料库，储备专业培训资料。明年建议订阅《大酒店》月刊。 5.6.4加强考核工作，组织适当规模并符合自身条件、要求的竞技比赛。 5.6.5定期去其它水疗会所、酒店进行考察，借签同行的管理和经验。 5.7保证设施设备的完好性 5.7.1定期检查各项设施，做好管理和保养的工作。 5.7.2对服务中经常用到的物品，如油笔、火柴等经常向服务员配发，每日检查，做到随取随用。 5.7.3将检查的工作做为交接班的内容之一。 5.7.4对员工定期做培训，使其正确使用各项设备。 5.7.5培养员工的责任心，使其发现设备有问题时，及时汇报。 5.8提前预料客人的需要、需求 5.8.1 建立顾客档案，记载其消费喜好，在服务前就有所准备。 5.8.2引导顾客消费，站在顾客的角度，考虑客人的需求。 5.8.3要求员工与顾客多交流，收集第一手资料，了解顾客需求，并作相关记录。 5.8.4培训员工如何给予客人及时的关注。 5.9售后服务 5.9.1建立客户意见和建议的档案，及时反馈。 5.9.2一线员工收集相关资料，及时反馈至客户服务部。 5.9.3定期与客服部联系，获取客人意见和建议。 5.9.4餐饮部定期对客人进行电话或其他方式的回访，了解客人的意见和建议。 5.10及时的响应 5.10.1对客标准化服务。 5.10.2通过各区域收集到的客户需求或意见在会所内第一时间给予客人回馈。 5.10.3选择快捷有效的联络方式。如：是用电话、对讲机还是传话。 5.11特殊的关照 5.11.1对于客户合理要求，给予非会所服务项目需求的满足。 5.11.2准备儿童椅，并给予关注。 5.11.3对于特殊顾客，应给予特殊照顾。如：行动不便者，安