酒店培训--QC体系推广方案.ppt

QC体系推广方案 培训部 TRD 　Otto trm 2009.03 引言 　　　顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？除了企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用外，建立一套服务标准和体系及严格的奖惩分明制度，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客的宗旨，是解决这一难题的有效措施。 主要内容 为什么要推广QC 酒店QC体系 酒店QC推进阶段性工作 QC的目的、任务 保证服务质量合乎标准，避免产出不合格产品或服务 帮助部门改善内部管理 填补部门管理真空 监督、检查部门运作情况 流程再造 提升企业形象与品牌 顾客满意的落实 QC如何影响企业长期业绩表现 主要内容 为什么要推广QC 酒店QC体系 酒店QC推进阶段性工作 第一层：标准、规范、制度、范围 检查督导的依据 五星级酒店要求和评分标准； 酒店各项规章制度（重点是《员工手册》）； 各部门工作流程、标准； 《奖惩制度》。 检查督导的范围 各部门人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； 服务及卫生质量； 设备维护保养； 节能降耗。 第二层：检查方式、方法及手段 每周一对上周质检情况统计分析，以“周质检通报”形式上报总经理； 每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； 建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 第三层：QC小组 第四层：改善跟进 第五层：表单 质检计划表 检查表 整改单 处罚单 主要内容 为什么要推广QC 酒店QC体系 酒店QC推进阶段性工作 QC推进步骤 QC实施日程 部门主管在QC推广中的工作 4月7日　召开QC讨论会 介绍酒店QC计划 部门主管对QC异议、建议 确定QC小组成员 4月24日 部门主管将规章制度、标准、要求提交QC小组 4月30日 QC小组整理、修缮 5月4日 部门主管将公司制度、部门制度、操作规范、流程、标准等培训到位 几点质检经验分享 谈话式质检 宽松式质检 提醒式质检 体谅式质检 * * * * You are the center of our world 态 度 操作流程 管理体系 心理建设 企业文化 培训 标准化 生活化 制度化 自我控制 持续改善 可持续的 高业绩表现 原因 结果 目标 QC发 现问题 改善 建议 适当 处罚 服务 提升 设备 良好 企业 文化 顾客满 意度提升 要想解决QC问题，最好由高层牵头，身先士卒，以身作则，营造一个良好的氛围。 第六层----表单管理 第五层----改善跟进 第四层----QC报告形式 第三层----QC小组 第二层----检查方式、方法及手段 第一层----标准、规范、制度 QC体系 每日抽查若干部门（选择一个重点）； 每周对各部门抽查一遍； 如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等。 QC小组的组成 QC成员的选拔 QC小组的培训 QC小组的职责 QC小组的权限 负责起草、制定、修订各岗位的工作职责、程序、标准及各项管理制度，制定检查标准 制定、修订质量检查的工作计划。 巡查、监督，并依据奖惩条例作出处理 每月召开质量分析会议 帮助部门改善，提建 其它事宜 EO11名 F/O 2名 HSKP2名 FB 2名 SEC2名 ENG1名 HR3名 与部门沟通下 步检查计划 传达部门 QC成员检查 部门整改反馈 再次整改单并 反馈给部门 QC报告、整改建议、 QC整改单 QC部门跟踪检查 部门整改反馈 QC部门跟踪检查 已整改 未整改 二个工 作日内 当日问题反馈 每周出质检通报 每月、季分析报告 一个工 作日内 已整改 第六阶段----企业文化 第五阶段----提升 第四阶段----改善、审校 第三阶段----试行 第二阶段----培训、宣传 第一阶段----建立标准、规范、制度 QC体系推进过程 启动阶段 认知阶段 认可阶段 标准讨论 标准提练 标准阐释 文化宣传张贴 培训与讨论会 试行 制度\流程\标准审查 人力资源体系 检查、改善阶段 质检小组日常检查 质检小组专项检查 部门服务规范评分 外部客户暗访 服务改善建议 服务改善辅导 流程、标准、制度修缮 准备了没有？ 你处事公正吗？ 你做到多点主见，多听员工心声了吗？ 你做到业务上“全、精、透”，做到“以理服人”了吗？ 注 意 质检？？抓小辨 质检？？报私仇 质检？？讲人情 * * * * You are the center