服务作业管理个案报告联合银行与ElBanco社会银行.PPT

服務作業管理個案報告聯合銀行與El Banco社會銀行 指導老師：廖顯宗 教授 學生：洪玉崢 學號：NA452003 前言 隨著美國民族大熔爐的特色愈來愈明顯，根據民族性需求與偏好來量身訂作的服務也愈趨重要；進而孕育出UCB與EI Banco等兩家服務風格截然不同的銀行。 * US population by race and ethnicity (2006) Total: 300 million Source : Pew Hispanic Center estimates 聯合銀行與El Banco社會銀行簡介 共同特徵：快速成長、獨特的產品需求、文化定位與一般銀行市場有所區隔 UCB聯合銀行 El Banco社會銀行 成立時間 1974年 2002年 成立地點 舊金山 喬治亞州亞特蘭大 主要顧客 亞裔美國人 拉丁裔美國人 主要業務 定期存款 企業融資 不動產貸款 支票兌現 銀行帳戶 住宅抵押貸款 * 聯合銀行 主要服務對象為亞裔美國人 以定期存款作為發跡首要產品 專注在放款給華裔美籍人士及家庭所經營的企業 將近90%的放款為不動產貸款(40%為集合式住宅、60%為商業不動產)，其餘的10%為工商業貸款(普通的企業貸款) 收取低額的帳戶手續費及不時退還先前收取的手續費 一般大銀行平均手續費收益為資產的1.7%，聯合銀行的手續費收益只有資產的0.32% 提供高利率的存款帳戶及存單，使其具有特別高比例的存款帳戶及定期存款 * 聯合銀行與其他銀行存款比較 聯合銀行存款分析 (至2004年12月31日) 聯合銀行 所有銀行 金額 百分比 百分比 總存款額 5,222,672 100.0 100.0 交易帳戶 133,083 2.5 14.6 貨幣市場帳戶(MMA) 1,288,595 24.7 34.3 存款帳戶 946,165 18.1 15.2 總貨幣市場帳戶與存款帳戶 2,234,760 42.8 49.5 定期存款(低於10萬美元) 916,077 17.5 16.8 定期存款(高於10萬美元) 1,610,270 30.8 17.4 總定期存款 2,526,347 48.4 34.2 海外辦事處之存款 328,572 6.3 1.7 * 聯合銀行 提供完全交易式財務部門，專門發行信用狀及提供其他業務來促進進出口事業的發展 注重南亞文化，贈送相關禮品及新年賀卡 每家分公司都有會說中文的職員能與客戶溝通 高度保守的借貸策略 收取較低的帳戶手續費 成功吸引了華裔族群中最安全及最佳的顧客 曾為服務華人市場的最大/最優良銀行 於2009年11月6日倒閉，並被華美銀行收購 * El Banco社會銀行 主要服務對象為拉丁裔美國人 西班牙風格的環境 位於拉丁裔人民時常出入的地點 支票兌現為其主要業務 著重手續費制的服務 服務手續費佔銀行收入的50%以上，一般零售銀行低於30% 提供住宅抵押貸款給無正式文件的個人 房貸利率約8.0%~9.5%，喬治亞州平均貸款利率為4.86% 模仿西聯匯款的模式，讓身在美國的拉丁裔人民能以可靠的方式移轉資金給國外的親友 * 顧客終身價值發展圖 傳統美國銀行顧客的初進入項目 * 問題與討論 比較並對照El Banco社會銀行與聯合銀行的策略性服務願景 分別指出El Banco社會銀行與聯合銀行的服務贏家和服務輸家 目標是種族社群的銀行具有哪些差異化特色 * * El Banco社會銀行與聯合銀行的策略性服務願景 服務遞送系統 營運策略 服務概念 目標市場區隔 聯合銀行 中國風銀行建築注重南亞文化，贈送相關禮品及新年賀卡 會說中文的員工 高度保守的借貸策略 收取較低的帳戶手續費 提供較高的存款利率 專注在放款給華裔人士 發行信用狀及其他促進 進出口之業務 提供高利率的存款 帳戶及存單 低廉的手續費 安全、穩健 歸屬、熟悉感 亞裔美國人 不動產貸款需求者 企業融資需求者 喜好高利息收入 較不常動用資產 風險趨避者 El Banco 社會銀行 西班牙風格的環境 位於拉丁裔人民時常出 入的地點 會說西班牙語的員工 提供支票兌現服務 著重手續費制的服務 提供住宅抵押貸款給無 正式文件個人 模仿西聯匯款的模式 支票兌現服務 提供住宅抵押貸款 有可靠的方式移轉 資金給國外的親友 歸屬、熟悉感 拉丁裔美國人 無帳戶者 非法移民 國外匯款需求者 * El Banco社會銀行與聯合銀行的服務贏家和服務輸家 服務贏家 服務輸家 聯合 銀行 提供低廉的手續費服務 提供高利率存款帳戶及存單 注重南亞文化，贈送相關禮 及新年賀卡 會說中文的員工 不動產貸款可貸成數較低 企業貸款較為困難 提供較少的其