CSI客户满意指数2.docVIP

CSI测评 背景 随着我国经济的稳定快速的发展，城乡居民收入明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量，几年的发展显示：餐饮企业一直是经济发展的领头军。 调查对象：全校大学生 三．抽样设计 1.确定样本量：在身边的同学好友及随机抽取的同学中共选取100位同学做问卷调查。 2.抽样技术：用简单随机抽样的方法对我校学生发放问卷进行调查，共发放问卷100份，回收100份，回收率100% 四．指标确定及量化 1.指数设计 通过对餐厅食品的价格、口感、质量、服务及种类等方 面作为测评指标向调查对象进行调查。 2.指数量化 ①确定指标xi及其取值： 打分 90—100 80—90 60—80 40—60 0—40 李克特等级 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 李克特取值 5 4 3 2 1 ②确定指标xi的权重： 测评指标 重要度最小 比较倍数 权重λi 价格x1 2.5 λ1=2.5/10=0.25 口感x2 3 λ2=3/10=0.3 质量x3 2.5 λ3=2.5/10=0.25 服务x4 1.5 λ4=1.5/10=0.15 种类x5 0.5 0.5 λ5=0.5/10=0.05 合计 10 1 五.数据分析 1.数据分布情况及数据平均值： 测评指标 很满意 5 满意 4 一般 3 不满意 2 很不满意 1 平均值 价格x1 32 24 34 7 3 3.75 口感x2 40 28 24 3 5 3.95 质量x3 44 18 23 11 4 3.87 服务x4 67 23 7 2 1 4.53 种类x5 28 26 24 16 6 3.54 六．计算CSI，分析评价 CSI=0.25*3.75+ 0.3*3.95+0.25*3.87+0.15*4.53+0.05*3.54=3.9465 七．分析与建议 分析：根据上面的数据汇总和总体指数的计算，可以知道我校学生对本餐厅的印象良好，大部分同学对本餐厅还是很满意的，特别是在口感、质量以及服务给予很高的肯定，达到我们餐厅的既定目标。 建议：(餐厅价格还有些偏高业务量还不够高，应该适当搞些促销活动比方说发放优惠卡之类的。(我们餐厅菜的样式和种类还比较单一，应该多多创新，发明一系列新鲜菜式吸引顾客。(还应该把紧质量关，真正做到物美价廉，经济实惠。