第十三章 信访工作心理.pptVIP

第十三章 信访工作心理 了解信访者的基本心理特点； 理解秘书开展信访工作的重要意义； 掌握秘书人员克服信访工作中心理偏差的方法。 信访工作是办公室工作中非常重要的一 项内容。 作为综合性的办公室会更多地涉及到信 访问题，秘书人员应该具有基本的接待和处 理信访问题的能力和水平，充分发挥秘书人 员的作用。 第一节 秘书信访工作的心理准备 信访工作是一项涉及范围很广，内容纷繁复杂 的社会工作，同时也是一项综合性工作。 对于信访人心理状态的改变，信访工作者要认 真学习有关心理学方面的知识，把握信访人的心理 特点，以便有针对性地做好工作。 一、秘书信访工作的心理素质 办公室工作涉及许多方面，其中信访工作就是一项非常重要的工作。 信访人员知识面不广，心 理素质不高，是难以做好 这项工作的。 （一）要有灵活的变通能力 在处理来信来访中的具体问题时，既要有 坚持党的立场的原则性，又要有从实际出发， 实事求是的灵活性。处理好这些问题，既反映 出信访工作人员的政策水平，又表现出他们按 照政策实事求是处理问题的变通能力。 （二）要有敏锐的预见能力 信访人员对事态的发展和可能产生的后果 要有预见性，做到见微知著，防微杜渐。信访 工作人员要做到有预见性，就在于平时工作中 要不断积累工作经验，不断探索信访问题的工 作思路和方法。 （三）要有较强的表达能力 有一定的文字和口头表达能力，是信访工 作人员的两项基本功。 口头表达能力，不是指夸夸其谈，更不是 以势压人，而是指说话有根有据，以理服人， 表达清晰，对答敏捷得当，语 言文明。要具备一定的口头表 达能力，必须在长期接触群众 的实践中锻炼和提高。 二、了解信访人的心理状态 　　信访工作人员要认真研究信访者的心理过程和 个性心理特征，掌握每个信访人的不同心理状态及 其产生的原因，针对各自不同特点，因人制宜，采 取不同方法做工作。 　　从信访人的要求看，分为合理要求、过高要求 和无理要求三种情况。信访工作者的任务就是要满 足群众的正当要求，通过工作、教育和说服信访人 放弃不合理的或过高的要求。 怀疑心理 表现：只相信自己，只相信领导而不相信一般 干部，相信上级不相信基层。 原因：个人某种欲望得不到满足和各种错误消 息的强烈刺激；某些领导人和信访工作 人员工作作风不深入，工作方法简单使 信访人与他们之间在思想上产生背离。 对策：树立群众观点，提高政策水平和业务能 力，克服官僚主义作风。 偏执心理 表现：考虑问题思维方法偏执，从自己出发， 认为别人的都不对。 原因：从心理学角度分析，是一个思维品质问 题。“钻牛角尖”，就是由于过分的好胜 心、虚荣心，排他性比较强，吸收性比 较差，对价值的判断力不高等等。 对策：要不厌其烦地做思想工作，宣传党的方 针政策，促使思想的转变。 嫉妒心理 表现：平时争强好胜，自尊心很强，对解决了 的问题，喜欢攀比嫉妒。 原因：是在一定的环境和教育条件下逐渐形成 的。生活条件优越，养成了自私自利心 理；在思想意识上缺乏集体主义教育， 思想方法上缺乏辩证唯物主义教育。 对策：进行集体主义和辩证唯物主义的思想教 育，站在高角度想问题。 动摇心理 表现：落实政策、安排工作时，常常表现出极 大的不稳定情绪。 原因：不稳定心理主要是青春期青年的心理特 点，产生这种性格的原因是他们对复杂 的社会现象还不能深刻认识，遇事缺乏 主见。 对策：教育他们要相信组织，不要轻信他人议 论，要客观现实地看问题。 暴躁心理 表现：符合意愿就高兴，有一句话不符合意愿 就立即翻脸，急躁发火。 原因：只喜欢听表扬的话，不喜欢听批评的意 见，只要求别人尊重自己，自己却不尊 重别人。产生这种心理状态的主要原因 是自尊心过强，缺乏修养和对情绪的自 我控制。 对策：讲究工作方法，善于疏导，制约信访人