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开滦（集团）有限责任公司高级技工学校 《初级营业员》教学计划 一、课程性质、目的和任务 本次培训主要培养学生的实际操作技能和解决商品销售问题的能力，培养面向营业员等相关岗位的技能型人才。通过本次培训，使学生全面了解商业以及商品营业员的基础知识，了解相关法律法规知识，提高顾客服务的技能，熟练掌握售货操作技能，了解整个商品销售环节，以及商品营业员的工作流程，能够胜任大型商业营业员、导购员岗位的工作。 二、教学基本要求 （一）基本要求 1. 职业道德。包括职业道德基本知识；职业守则：遵纪守法，爱岗敬业；尊重顾客，热情服务；真诚守信，文明经商。 2.基础知识。包括相关法律、法规知识：劳动法的相关知识；消费者合法权益保护法的相关知识；反不正当竞争法的相关知识；广告法的相关知识；产品质量法的相关知识；价格法的相关知识；票据法的相关知识；食品卫生法的相关知识。 （二）工作要求 1.做好营业前准备工作。做到着装整洁、得体；备齐售货用品并放在指定位置；完成上货任务，合理摆放商品；做到窗明几净、商品清洁整齐。 2.接待顾客。能够主动招呼顾客、询问顾客需求；能够主动展示、介绍商品。 3.商品计量包装。能够正确计量商品，快捷、牢固地包装商品。 4.商品销售结算。能够工整、清晰、正确地填写各类票据；能够正确办理现金、支票的结算手续；能够使用验钞机；能够识别假钞。 5.结束销售。能够点清当日货位商品数；能够安全封存商品；能够清理售货现场；能够整理票据并完成交接程序；能够准确地完成现金的清缴。 三、教学内容及要求 （一）商品学 教学内容： (1)掌握商品的概念、商品的构成、商品分类标志与方法、代码编制方法；? (2)熟悉商品质量、商品标准、商品检验等业务常识；? (3)掌握商品包装材料、包装技法；? (4)掌握商品在储运期间的质量变化和影响因素，库存商品的基本养护方法，常见商品的储藏保管技术。? 教学要求： (1)能够合理摆放商品； (2)能够正确介绍商品； (3)能够鉴别商品的质量等级； (4)能够合理地包装商品； (5)能够合理选择商品的运输方式； (6)能进行商品库存期间的基本养护； (7)能根据所处理问题的需要，寻找、阅读有关手册、标准、规范、参考书、文献资料并理解其内容。 （二）推销技术与谈判 教学内容： (1)了解商务谈判人员的素质、推销职业的特点，推销人员管理办法。 (2)理解商务谈判的基本原则、商务谈判模式、推销方格与顾客方格，推销模式 (3)掌握商务谈判的程序、掌握商务谈判各阶段策略，掌握推销各阶段的策略。 教学要求： (1)具备谈判能力：学生在进行谈判时，进行商务谈判人员组织、谈判前信息准备、商务谈判目标的确定、商务谈判方案的制定、模拟谈判、商务谈判各阶段的策略运用、谈判语言表达能力； (2)具备推销能力：学生进行寻找客户、接近客户、推销洽谈、客户异议处理、成交和讨债； (3)具备协调能力、创新能力以及独立解决问题的能力：在学生实训过程中，懂得如何分工配合、如何处理客户异议、如何解决小组与小组之间、小组内部的问题。 （三）职场礼仪 教学内容： (1)营业员服务礼仪 (2)营业员仪表和仪态的相关要求 (3)营业员服务语言的相关要求 (4)营业员的各种服务礼仪要求 教学要求： (1)强化服务意识与职业道德 (2)掌握服务礼仪的规范和细节， 迅速改善仪态举止和服务技能 (3)塑造良好的个人职业形象和 单位形象，赢得客户的好感 （四） 消费心理学 教学内容： (1)消费者心理活动的基本过程、心理特征以及对消费者购买行为的现实指导意义 (2)消费心理学基本原理 (3)消费者心理的基本过程、心理及行为特征 (4)购买环境与消费心理、行为 (5)新产品销售与消费心理 (6)消费者权益的保护等。 教学要求： (1)掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，了解消费与消费心理学的基本概念及基本理论，理解消费心理学的研究内容和方法；? (2)掌握消费者的购买动机和需求动机，理解消费心理与环境之间的相互关系，知道利用环境捕捉消费者心理；? (3)掌握影响消费者消费心理的因素，掌握定价策略，理解消费者对价格的反应；? (4)掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为，了解广告的心理功能及作用，熟悉广告媒体及广告策略与技巧；? （五）职业道德与营销法规 教学内容： (1)职业道德的基本知识：职业道德的定义，职业道德的特点? (2)职业守则：遵纪守法，爱岗敬业；尊重顾客，热情服务；真诚守信，文明经商? (3)营业员相关法律法规 教学要求： (1)理解职业道德的概念 (2)理解职业道德在社会活动中的作用 (3)重点掌握职业道德“遵纪守法，爱岗敬业”“尊重顾客，热情服务”“真诚 守信，文