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儿科护患纠纷原因及防范对策[摘要] 总结我科2006~2008年度发生的护患纠纷,分析其纠纷发生的原因,服务态度欠佳,技术操作不熟练,缺乏护患沟通技巧,家属相关知识缺乏等,经积极采取有效的护理管理措施,增强服务意识,提高护理服务质量,加强理论及操作技能培训,加强护患沟通,善用沟通技巧,建立良好的护患关系,使护患纠纷的发生率显著下降。 [关键词] 儿科护理;纠纷;防范 [中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)01(c)-110-02 随着社会的进步,法律制度的完善和普及,人们的法律意识不断增强,对护理服务质量的要求越来越高。特别在儿科,家属对护士的技术操作水平、责任心、服务质量等职业素质要求比别的科室更高,若不能及时有效地沟通常可引起纠纷,本文就我科2006~2008年发生的14起护患纠纷的原因进行分析,制订防范措施,从而减少纠纷,创建和谐护患关系。 1产生纠纷的原因 1.1服务态度欠佳 有统计显示75%的医疗纠纷起因是被医务人员的态度和缺乏沟通而激发[1],个别护士工作缺乏积极性、主动性,服务意识淡漠,说话语气生硬,对患儿及家属不理不睬,表情冷淡,使用服务忌语,激怒患儿家属,极易发生纠纷。 1.2技术操作不熟练 本组14起纠纷有3起是重复静脉穿刺造成的,客观上来说,小儿头皮静脉变化较多,管腔较细,脱水后血管瘪不易穿刺,患儿哭闹,固定不牢,进血管后又脱出,加之家长紧张注视穿刺结果,给护士造成心理压力,产生失误,反复穿刺时家长在情感上、心理上不能接受,便产生护患纠纷。 1.3缺乏护患沟通技巧 由于护理工作繁忙,护士忙于应对各项处置,与患儿家属交流沟通时间少,对患儿家属的询问缺乏耐心,不耐烦,解释简单,或者因为专业知识不扎实,对家长提出的问题不能回答,或者与医生的解释不一致,使家长失去对护士的信任,认为护理人员水平低,不负责任,引发矛盾。 1.4患儿家属相关知识缺乏 患儿家属对患儿所患疾病及预后不了解,对手术存有疑惑,医学术语听不懂,造成护患之间不能有效沟通,家属信息缺乏加重了焦虑情绪[2],治愈心切,对医疗期望值过高,一旦出现与自己的愿望不一致的后果,就会产生各种猜测及对医务人员的不信任,投诉与不满随之产生,更有少数患儿亲属受经济利益驱使或受他人唆使找各种理由制造纠纷。 1.5其他原因 患儿家属对治疗效果不满意,花费过高,住院时间长,或对医院的规章制度不满意等,往往会通过护士工作上的失误,如穿刺不成功,语言上的不慎等发泄不满情绪,将怨气发泄到护士身上而发生护患纠纷。 2防范措施 2.1增强服务意识,提高服务质量 护士是做护理人的工作的,首先必须必须懂得理解人、尊重人。由于护理模式的转变,从以前的以疾病为中心转变为以患者为中心,这就要求护士一定要有爱心、细心、耐心,不断增强服务意识,提高服务质量,工作中保持良好心态,微笑服务,了解患者的需求,体现个性化服务,有针对性地采取护理措施。 2.2提高业务技术水平 加强操作技术的培训,学习新知识[3],护士要利用多种渠道,不断更新知识,苦练基本功。大多数家属非常看中一针准的穿刺,要求一次穿刺成功的愿望非常强烈,儿科护士不但要有扎实的基础理论知识,更要有精湛的技术,以赢得患儿及其家属的信任和尊重。避免因不熟练或失误而增加患儿痛苦,延误或加重病情引发纠纷。 2.3加强护患沟通 善用沟通技巧,建立良好的护患关系。在临床护理工作中,良好的护患关系不仅可以使患者配合治疗护理,还可以消除许多潜在的护患纠纷。工作中注重保持自己美好的职业形象,着装整洁,简单大方,化淡妆上岗,注重坐立行走符合职业规范,做到走路轻,说话轻,操作轻,开关门轻,良好的职业形象有助于赢得患者信任。与患者沟通时微笑,态度真诚,表情亲切自然,不时用目光注视对方,显得投入。对患儿的关心、呵护体现在细微的动作中,以增强沟通效果。沟通时应使用通俗易懂的语言,以患儿或家属能听懂为原则。避免过于专业化的术语和医院常用的省略句,使用温和的语调,适中的语速进行沟通。使用礼貌语言,尊重患者及家属人格。耐心倾听家属的叙述,不要中途打断话题,对患者家属的提问要耐心解释,有针对性地解决患者及家属提出的问题,不要搪塞应付;对疾病的诊断、病情的解释应留有余地,勿轻率地做出结论,并且注意与医生的解释一致,避免医护意见不统一,让家属产生不信任感和疑虑。对于家长的抱怨和迁怒,护士要有宽容与忍让的美德,通过亲切的态度和温柔的话语,平息他们的怨气,减少纠纷的发生。 3结果 通过分析儿科护患纠纷的原因,采取了针对性的护理管理防范措施后,护患纠纷的发生率显著下降。 4讨论 护患纠纷的防范