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关于医院人性化服务及人性化管理现代医学模式已由传统的模式改进为“以病人为中心”的人性化服务模式，伴随着医院管理全程优质服务的全面展开，提高服务意识、改善服务态度，增进医疗沟通，转变服务作风，注重诚信服务，为病人提供温馨、细心、爱心的各种服务势在必行。 尊重人的基本权利，把病人当“人” 尊重人的基本权利，尊重人的生命价值。“病人”是生病的人，病人理所当然的应该被尊重。过去医院服务只注重救治病人而忽略人文精神，医疗护理技术具有绝对的权威性，病人是绝对的遵从者。患者到医院就医一方面，希望得到身心愉悦，医疗护理服务到位，手术顺利，治病满意，没有并发症和新的人身损害。又一方面，又要求“尊重权利，保护隐私”在就医时要求知情同意、维护性别权等。而我们相当一部分医务人员仍处于强势和主动，只注重技术性，忽略患者的权利，淡化服务性，强调患者的被动和遵从，缺乏有效的沟通 ，引起医患矛盾和纠纷时有发生。要改变这一传统观念，就要求医护人员明白病人首先是“人”，然后才是病。以“换位思考”的意识看待自己的权利和技能，像尊重自己一样尊重病人，维护病人的各项权利，为其提供安全、人性化、有效的医疗护理服务。 体现全程关怀 现在医院规模越来越大，分科越来越细。病人就医的过程是一个复杂的过程。首先遇到的是挂哪科的号，在哪个诊室就诊，在什么地方交款、取药、检查等一系列环节，病人需要对付陌生的环境、陌生的就医程序，从就诊到入院再到手术治疗和康复最后到出院的全过程。因此医疗服务应完善和规范服务礼仪言行，使用文明用语，优化就医流程，简化服务环节等，全程关怀体现人性化服务。有的医院提出了六项服务程序实施人性化服务，“热情接，耐心讲，细心问，精心做，主动帮，亲切送。”即让患者和家属得到热情的接待，耐心和蔼的讲解，细心关爱的询问，精心细致的治疗和护理，主动热情的帮助，亲切礼貌的相送。 优化服务的环境 医院环境的现代化越来越被医院的管理者重视，设施先进，功能齐全，技术水平高等硬件；软件建设注重文化建设，人文关怀，服务理念等。为广大就医者创造了温馨、舒适、安静、整洁的环境，而且病区、病房的一切装饰和布置都从患者的方便考虑。比如大厅提供饮水机、老花镜、图书、报刊等。工作人员举止文明，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与病人交流面带微笑，淡妆上岗，态度和蔼，语言文明，工作态度严谨认真，一丝不苟，以博得病人的尊重。 个性化服务 个性化服务即注重以人为本，根据年龄，收入消费层次，社会地位的不同而形成不同的医疗消费需求，对有特殊需求的患者提供满意的个性化服务。 旧的医疗市场，对同一种病，不论患者到经济情况如何，几乎提供的都是一样的服务，收取一样的费用。但是根据目前的患者群体的经济状况看，有的患者只求少花钱治好病，不计较条件的好坏。有的患者不仅要求医院护理质量，还讲究住院环境，特需服务等等。因此，医疗服务也与时俱进，努力使低、中、高三类收入的人群都满意，有人提出医疗服务应善待低收入患者，厚待中收入者，优待高收入患者。 人性化护理 人性化护理：护理学的发展与人类文明进步息息相关。护理学是一门研究维护、增进、回复人类健康的护理理论、知识、技术及其发展规律的应用科学。南丁格尔提出：“护理是帮助患者利用环境的康复的行为”。国际护士会将护理定义为“护理是帮助健康的人或患病的人保持或回复健康(或平静的死去)”。 尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私是开展人性化服务的主要内容。护理实践中的人文精神集中体现在护士对病人的尊重，即对患者生命与健康的尊重，人格和尊严的关心与关注以及公正的对待患者等。合理的医疗权利，在对患者的护理过程中融合人文精神，在整体护理中充分体现亲情和以人为本的精神实质。 加强护患沟通，提升个性化服务：加强护患沟通，提升个性化服务是建立和谐护患关系的基础。护理工作是与病人接触最多，摩擦最易发生的岗位。由于护患双方在掌握医学和护理知识方面，在拥有疾病资料和决策方面的地位的不对称性，护士态度冷漠，以床号代替姓名，对患者询问回答“不知道”，“问医生去”等都有悖于人性化服务，这就要求我们去换位思考，必须认识双方在人格上是平等的，护士应充满爱心和耐心，主动与病人沟通，及时运用巧妙的，通俗易懂，保护性的语言艺术，恰当的了解病人的期望和感受，做好健康宣教，帮助病人解决存在的问题，为病人提供人性化的个性化护理。 人性化管理对员工同样重要：工作人员的满意所释放的工作热情是做好人性化护理的关键，要求护士对患者提供人性化服务，管理者首先要对护士给予人性化的关心，护士工作整天与病人打交道，生命攸关，责任重大，工作强度力超乎寻常。有些管理者提出的方式是简单的提出制度和要求，护士必须这样做，而不能那样做。如做不到或出现护理差错，就这样那样的