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关于顾客忠诚度及提升对策研究探究［摘要］随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，营销的重点也从交易转向了关系。如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和家电行业界内关注的一个焦点。本文通过对我国家电行业的发展现状分析，与海信自身发展状况相结合，提出一系列帮助海信提升顾客忠诚度的方法。 ［关键词］海信集团 顾客忠诚度 提升策略 家电行业 ［中图分类号］F626［文献标识码］A［文章编号］1009-5349（2011）04－0137－01 一、我国家电行业的发展面临的困境 近年来，我国家电行业的快速发展，虽然空间较大，但明显还存在一些问题。 （一）二元化市场结构造成供给相对过剩 我国农村地区的经济发展水平远远落后于城市，而且城乡收入差距还有日益扩大的趋势，这在客观上造成了中国市场特有的二元化市场结构。一方面城市市场主要家电产品容量普遍接近饱和，另一方面广大农村地区却始终保持着较低的家电保有水平，家电产品的边际需求也长期得不到提高。在农民购买力严重不足的条件制约下，家电生产企业只能将精力集中于竞争已非常激烈的城市市场，结果便造成了城市市场供给相对过剩的现象，价格大战、概念炒作、囤积居奇等现象成了家电行业特有的风景。 （二）家电生产企业经营状况出现明显分化 从20世纪90年代中后期开始，由于城市市场趋于饱和，家电产品供大于求的矛盾日益突出，特别是最近几年，随着家电市场竞争日趋白热化，多数企业的产品价格都有较大幅度的下降，企业利润水平也逐年降低，最终导致家电生产企业利润持续下滑，有的甚至已经出现了巨额亏损。 （三）家电销售渠道和价格决定机制发生了根本变化 伴随着生产厂家间的激烈竞争，家电销售网络也在迅速发生着变化，家电销售网络中传统的百货商场数量逐渐减少，家电专卖和超级市场则异军突起。 二、海信集团顾客忠诚度问题分析 市场在不断变化，对手们总是挖空心思拆你的墙角，不但要侵略你的市场，更要收编你的销售团队，笼络原本属于你的顾客群，缺乏忠诚度支持的公司正面临一场劫难。 （一）不重视顾客建议 海信在一定时期内售卖一种好的产品，在后续服务上没有予以足够重视，顾客的意见不能及时被反馈，造成了投诉越来越多的局面。产品需要根据需求的异质性而做改进的部分仍然维持原貌，顾客如果觉得自己正确的意见或好的建议没有被重视，便会渐渐对产品失去了原有的亲和力。一部分忠诚度很高的海信顾客开始流失，甚至整个市场严重滑坡才引起海信集团高层注意，显然为时已晚。 （二）海信电视和冰箱返修率高 据各大投诉网站显示，海信产品中电视和冰箱的投诉率是最高的，很多投诉就是因为返修率太高，售后人员迟迟不来，一次返修就要花上一个月甚至更长时间。要不就是一年之内返修好几次，以至于顾客对海信产品失去信心，很多网友都在网上说明不要买海信的冰箱，因为海信电视返修率高，而冰箱不是海信的主打产品，质量更是不能保障。这样的产品质量已经严重影响了海信的声誉，无形中也降低了顾客忠诚度。 三、提升海信顾客忠诚度的对策与建议 从某种程度上讲，提升客户对品牌的忠诚度，主动权还是掌握在企业手中。 （一）测定、解析顾客满意度 理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制定提高综合满意度的改善计划。 （二）通过大客户经理提升客户对品牌忠诚度 在“渠道为王”的今日，客户已经成为决定企业成败的关键因素。相对于企业而言，那些具有战略意义的大客户往往具有相当强的实力和影响力，同时也占据了大量的市场份额，他们对企业的重要性不言而喻。为更好地满足这些客户的需求，维系客户的忠诚度，大多数企业都设立了专门的大客户部，由专职大客户经理来负责处理这些大客户的问题。 （三）差异化管理――建立顾客数据库 建立客户档案，定期回访老客户，保持沟通，对客户需求进行分析，准确定位市场需求，以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。应该倾听客户的需求并将其需求记录成册，运用客户评价系统来建立以客户为重心的商业战略。 （四）开发完善一套评价企业优质服务的科学工作体系 用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集、组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。 【参考文献】 [1](美)科特勒(Kotler,P.)等著,何志毅等(译).市场营销原理(亚洲版)[M].北京机械工