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我院药房药学服务纠纷及解决措施[摘要] 目的：分析近年来我院药学服务出现的差错及纠纷，制订相应的整改措施。方法：综合近年来我院门诊药房药学服务中出现的差错及纠纷实例，分析出现差错及纠纷的原因。结果：药学服务差错及纠纷发生的形式多种多样，主要由药学服务人员业务不精和药房管理制度不完善引起。结论：医院药学服务需建立完善的管理制度，提高药学服务人员的综合素质。 [关键词] 药学服务；差错与纠纷；措施 [中图分类号] R95 [文献标识码] C[文章编号] 1673-7210（2010）11（b）-127-03 Pharmaceutical care disputes and solutions in pharmacy of our hospital LI Xiangping, GUO Tingjiang, LI Dianming (The People′s Hospital of Jiyuan City, He′nan Province, Jiyuan 454650, China) [Abstract] Objective: To analyze the errors and disputes arise of pharmaceutical care in our hospital in recent years, and to develop appropriate corrective measures. Methods: In recent years, hospital outpatients pharmacy comprehensive pharmaceutical care disputes arising from errors and instances of errors were collected, and the reasons for disputes were analyzed. Results: The pharmaceutical care errors and dispute various forms, mainly grouped into pharmaceutical service business was not precise, and pharmacy management system was imperfect cause. Conclusion: Hospital pharmacy services need to establish a sound management system, improve the comprehensive pharmacy service quality. [Key words] Pharmaceutical care; Error and dispute; Solution 近年来，随着我国医疗水平和医药事业的快速发展，新药品种日益增多，人民群众的法律保护意识不断增强，对医疗卫生服务水平的要求不断加大，因此对药房药事服务也提出了更高的要求。门诊药房是医院的重要窗口，是药品使用的重要环节。如何减少差错事故的发生是提高服务质量、防止医疗纠纷的重要因素。药房调剂差错在药物治疗中的发生几率及其负面影响越来越引起重视[1]。本文对近几年来我院药房在调配、发药过程中出现的差错及纠纷进行分类分析，并提出相应的解决措施。 1 发生差错及纠纷分类 1.1 服务态度差引发的纠纷 有的药学人员服务意识淡薄，对患者语言生硬，态度不和蔼对患者的疑问解答不耐心；上岗不准时，仪表不得体，给患者留下消极散漫的影响；工作中不能克制收敛自己的情绪，将负面情绪通过语言表现在工作中，使患者对其工作质量产生怀疑，缺乏安全感而引发纠纷。 1.2 执行操作规程不认真引发的差错及纠纷 药师审核、调配，核对、发药过程中，不够认真仔细，责任心不强，致使发出的药品有误。 1.2.1 配发药品时未仔细核对药品名称、外观颜色、大小相似而作用完全不同的药品未仔细核对发错药品如将维生素B1针当作维生素B6针（同为山东东明药业，外纸盒相似度极高）整盒发出去，将罗红霉素胶囊当作格列吡嗪缓释片（都为江苏扬子江药业，包装盒相似度极高）发出去，将甘露醇注射液当作甲硝唑注射液（同为洛阳制药厂，标签相似度高），清开灵当作丹红注射液（同为10 ml，棕色安瓶，药液均为暗红色）。药品名称相似而未仔细核对发错药品，将苯巴比妥注射液错发成复方氨基比林巴比妥注射液；消心痛片错发成消炎痛片。 1.2.2 配发药品时未核对药品剂量造成药品规格错误发药时，误将10 mg阿托品当成0.5 mg发给患者，虽经及时发现，但患者情绪激动，引发纠纷；将阿托