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药店异议处理 黄丹丹 药店异议处理 药店店员在接待顾客的过程中，常会遇到顾客对药店管理、服务提出异议的情形，比如嫌药品价格贵了、怀疑药物的疗效、觉得店员的推荐偏多……等等。顾客的异议可以说是千差万别，多种多样，店员在应对处理异议时也应因时、因人、因事而采取不同的方法。 药店异议处理 有一点必须明白，顾客有异议并不表明顾客不会购买药品，店员最需要做的是采取正确的方法，尽快消除顾客的疑虑，促其下决心购买。在此，列举6种处理方法，供大家参考。 预设情形法 事前，药店可要求店员把平常所听到的顾客异议罗列出来，进行收集整理，了解顾客的异议有哪些，明确回答异议需把握的基本原则，然后制订统一的应对方案，这样，店员在遇到顾客拒绝或做出异议时就可以按照预设的情形给出相应的标准化方案，防止因临场惊慌说错话或不知如何应对出现语塞的尴尬局面。 欲扬先抑法 如果顾客提出了错误意见，为给顾客留个面子，不影响其消费情绪，应首先承认顾客的看法有一定道理，再讲出自己的看法。其实，这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的交谈气氛，既为店员的谈话留有余地，又能使顾客接受店员意见。需要注意，在实际交谈中尽量不用“但是”一词，只要暗含的否定意思表达出来就达到效果了。 以优补劣法 如果顾客所提的意见确属药店服务中的缺陷，药店千万不可以回避或直接否认，应承认经营服务上的不足，采取有效措施，主动解决问题。 以优补劣法 此时店员可抓住时机把药店在经营管理上其他方面的优势展示给顾客，比如，告诉顾客药店设立了顾客意见奖，就是针对服务中的缺陷，对提出意见的顾客进行奖励，欢迎顾客随时对药店服务进行监督。通过这种方式安抚顾客，使顾客心理平衡。 借势跟进法 顾客在购买药品时犹豫不决，一定在某方面还存在疑问或顾虑，这时店员不妨采取反问或追问的方法来引导顾客的异议，借势探明顾客不能做出决定的真正原因。或许顾客能在善意的追问催促下说出原委，店员再根据顾客的疑虑进一步与其沟通。 缓冲拖延法 如果遇到顾客提出的异议比较炙手，店员，特别是新店员以前没有接触过，预设的“异议手册”中也没有现成的模式可参考，凭自己的知识和经验没有把握解决好这一异议，这时，不妨先用委婉的语气把对方的意见重复一遍，拖延一下时间，缓冲一下紧张的气氛，然后以“这个问题比较特殊，我请示一下我的领导再答复你好吗？”。 缓冲拖延法 这样，店员就可以向店长或其他有经验的同事请教，然后再设计出合适的解决方案来。只要店员能虚心听取顾客的陈述，同时确实在尽力为顾客解决问题，一般是可以得到顾客的理解和原谅的。 转移话题法 当顾客在抱怨药店的服务或指责其他同行时，只要不是人身攻击，不影响他当时的购买决定，哪怕措词较为激烈，甚至有些意见与事实有出入，店员也不必直面反驳，否则会让顾客感觉你的态度不谦虚，对他的意见不尊重，有的人甚至会因此而放弃购买，一走了之。 转移话题法 此时，最好的办法是冷处理，或者顾左右而言他，回避引起顾客情绪波动的话题，等顾客情绪基本稳定了再适当说明被他误会的事实原委。如果这样也不行的话，就只能暂时保持沉默，让顾客发够牢骚后再与其沟通。不过，运用此法时一定要注意礼节，不能表现出冷淡或漠视，让顾客感觉到你伤害了他的感情就不好了。 思考分析 根据以上六点，请大家分析一下，刚才表演的小品中了，运用哪些方法？ * * *