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浅谈CRM在汽车维修企业中开发及应用摘要：随着汽车市场的飞速发展，客户已越来越成为汽车维修企业发展最重要的资源之一。大多数汽车维修企业认识到建立高效的客户管理系统，是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。CRM的开发与应用可以使汽车维修企业形成其自身的核心竞争力。 关键词：汽车维修企业，cRM；开发与应用；实施 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，它是以信息技术和互联网技术为基础，通过对客户信息的收集分析来确定最佳客户并与之建立长期关系，提供一对一的个性化服务，从而获得客户忠诚度，最终实现客户利益和公司利润两者最大化的一种管理理念。在这样一个服务质量激烈竞争的今天，汽车维修企业要想更好地生存和发展，惟一的捷径便是建立高效的客户管理系统，缩短企业与客户交流的途径，及时跟踪客户的变化，不断满足客户的需求。 一　cRM在汽车维修企业中的作用与可行性 1　CRM在汽车维修企业中的作用 汽车的使用伴随着汽车的维修，因此客户需要了解汽车维修企业的服务质量。21世纪是一个信息主导的时代，人们通过网络、电视或广告来了解已成为查询信息的首选。通过CRM，汽车维修企业可以利用因特网向客户和潜在客户提供信息，形成一个互动过程。资料显示，一辆车的售后服务利润占到总利润的70％，而这个过程中客户良好的维修体验对其周围朋友的影响，将使汽车维修企业的服务变得无止境。 2，CRM在汽车维修企业中的可行性 汽车维修企业是实施CRM最理想的产品。汽车维修企业有着其他企业应用cRM所没有的得天独厚的优势，因为汽车维修企业有着可预测的重复服务模式，通过对客户数据的整理和分析，汽车维修企业可以知道有多少客户在一定时间内会重复服务，重复服务是CRM实施的理由。正因为有这样一个清晰的服务模式，汽车维修企业才能很好地及时掌握客户或潜在客户的需求，利用CRM扩大服务。 二　汽车维修企业cRM的开发与应用 CRM的开发与应用是一项复杂的系统工程。根据具体情况，不同企业都有适合于自己的不同实施方法和实施步骤。 1　使企业决策层接受CRM 企业决策层决定着企业未来的发展方向，他们的思维结构将直接影响下属的行为。只有企业决策层接受了CRM，下属才会真正接受CRM，只有企业决策层有实施CRM的信心，才能够带动企业的各个部门共同运作起来，才能够使企业投入更多的财力和物力去实施CRM。也就是说，CRM的实施方法是从上至下的，只有在企业决策层的直接参与与领导下，实施小组制定出目标，并对客户进行分类，动员各个部门协心同力，建立一个标准作业流程，整个流程都以客户需求和服务为中心，实现内部和外部的转变才能让企业和客户获得双赢。 2　制定明确的战略目标 战略目标也就是企业实施CRM后，所要达到的目标。其他的工作都是围绕这个目标的实现展开的。实施CRM之前，项目决策人需要根据企业本身的管理现状，将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，以此来确定目标。有些企业实施CRM就希望能马上取得立竿见影的效果，结果往往事与愿违，因为CRM不仅仅是安装一个软件那么简单，它是一项复杂的系统工程，只有在确立了目标的基础上，加上强有力的管理支持，才有可能针对这一目标的现状进行调查，确立出量化指标，制定具体实现计划，才能走向成功。 3　分析汽车维修服务流程 通过对客户和潜在客户各种汽车维修服务信息的收集，建立一个以客户为中心的客户价值体系，并围绕这个体系，设计出一个新的汽车维修服务流程。这个服务流程实质上是一个最大限度获取客户的过程。从初次接触到最终实现汽车维修服务，汽车维修企业始终都以与客户保持沟通为基础，CRM要求汽车维修服务要严格按照这个服务流程来开展工作，保证每一步都要与客户进行深入的沟通并记录下来。经过一定分析后，汽车维修企业还要进行研讨，并争取到企业员工与客户的建议，得出适合企业的CRM基本框架。我国汽车维修企业面临的一个严重问题就是顾客忠诚度普遍偏低，这是由于我们不注重客户服务，不能建立一种终生客户的关系，没有对客户进行资料整理分析，没有对客户进行继续跟踪服务，也就是没有建立一个标准的汽车维修服务流程的后果。 4　再造CRM业务流程 汽车维修企业实施CRM不是一个软件引入那么简单。企业引入CRM，CRM说到底是一种理念，一种各个服务工作环节都以客户服务为中心的理念，要想顺利实施CRM，必须把这种理念渗入到汽车维修企业的整个服务流程。针对汽车维修企业现有的服务流程进行研究和分析，找出与CRM实施要求的差距，进行再造，最终让汽车维修企业的整个服务流程适应CRM的需要。 5　成立CRM项目小组 汽车维修企业实施CR