移动通信企业客户保持策略.docVIP

移动通信企业客户保持策略随着我国移动通信市场竞争激烈程度的日益加剧，多家运营商共同“逐鹿”市场格局的形成，客户的平均生命周期不断缩短，不仅给运营商的收入造成损失，也给企业的经营带来压力。因而，如何防止客户流失，完善客户保持工作，越来越成为移动通信运营企业关注的焦点和竞争中制胜的关键所在。 一、移动通信企业客户流失的表现形式及流失原因 要研究客户保持，必然要先分析客户流失。调研发现，移动通信企业客户流失有三种表现形式，即公司内客户转移、客户被动流失、客户主动流失。 公司内客户转移。在移动通信企业表现为客户转移至本移动通信公司的不同网络或不同业务。在这种情况下，虽然就某个业务的单独统计来看存在客户流失，但对公司整体而言客户没有流失。当然公司内客户转移也会影响公司的收入，这是移动通信业发展过程中不可避免的。 客户被动流失。表现为移动通信运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。这是由于移动通信运营商在客户开发的过程中忽视了客户质量造成的。 客户主动流失。分为两种情况，一种是客户不再使用任何一家移动通信运营商的移动通信业务，另一种是客户选择了另一家运营商，即所谓的“客户跳网”。“价格振荡”是前一种情况的主要原因。后一种情况的原因则是客户认为公司不能提供他所期待的价值，即公司为客户提供的客户让渡价值低于另一家移动通信运营商。这可能是客户对本移动通信公司的业务和服务不满意，也可能是由于客户非常计较价格而跳至价格更为便宜的公司，还有可能是客户仅仅想尝试一下别家公司提供而本公司未提供的新业务。 从以上分析可以看出，只要在开发客户的过程中注意保证客户质量，客户的被动流失是可以避免的。但移动通信公司内客户转移和客户主动流失是无法完全避免的。 二、移动通信企业客户保持的建议对策 （一）切实转变观念，为顾客创造最大价值 1.建立以客户品牌为核心的品牌管理机制。虽然通信质量对客户在网保持仍然有较大的作用力，但随着技术的进步和竞争的加剧，网络本身难以形成差异。在这种情况下，建立独特的品牌将是形成差异化并有效保持客户的重要途径。目前的移动运营商的品牌大多是业务品牌，要么突出的是业务技术特征，要么以资费等级、套餐进行区分，仍然不能有效形成客户共鸣。建立客户品牌为核心的品牌管理机制，要立足于客户细分和对不同细分客户特质的深刻理解，服务特定的客户群体，从客户体验出发，赋予品牌明确的性格个性，然后根据品牌个性，配置有针对性的业务、套餐、广告宣传、促销活动，传导某种生活方式，极大丰富品牌的内涵。这样使该类客户对品牌价值更加认可，在圈内形成良好的舆论口碑，增加客户心理依附。强大的客户品牌一旦建立，将是无形的客户保持屏障，形成客户对品牌内部群体的归属感，对竞争对手予以排斥，也能有效抑制曾经异网经历造成的负面影响。 2.建立合理的业务流程，为客户建立真正的“绿色通道”。目前服务中存在后台支撑体系不完善、效率低下等问题的症结在于企业内部尚未健全流畅的业务流程，影响了客户服务的质量。因而有必要建立由客户部牵头、为客户提供最合理的一揽子解决方案的系统流程。随着移动通信市场竞争机制的引入，信息技术的发展，新技术新业务层出不穷，如何针对客户需求，结合自身网络特点，设计出最为合理的一揽子解决方案，是客户保持工作中的重要课题。客户部可以在各相关业务部门的紧密配合下，客观地为客户设计一个科学合理的技术方案。后台支撑部门应以高质量、高效率为目标，围绕客户部开展维护、运营工作。 3.重视考察客户网内“人脉”。人是受一定社会群体影响的，客户对某一社会群体的认可对客户在网行为是有较大影响的。一方面来自于该客户周围人群和经常联系的群体的行为的影响；另一方面，每位客户都在潜意识中定位自己成为某一类人，从而将自己的行为与这一类人的行为保持一致。在实际客户保持管理中，运营商往往把客户当成单个人而非社会人来对待，而忽视了这一点。目前客户的这种群体归属感还处于自发的朦胧状态，可以加以引导。例如，把客户转移至某个客户品牌下就是策略之一。再如，运营商可以利用现有的客户俱乐部，提供客户交流的平台，使客户在不同俱乐部社区里建立自己的社交圈，因此也增加了客户转网的壁垒。客户在移动社区里的交际范围也将决定其在网的延续性以及消费的稳定性。 4.建立客户档案和客户关系管理（CRM）系统。客户档案是对客户有效服务的基础。建立客户档案就是要及时了解客户的网络结构、设备配置、网点组成、技术负责人、客户背景资料、使用移动通信业务的基本情况及动态变化等，特别是要对大客户进行跟踪并及时反馈。为了随时掌握大客户的情况，国外移动通信运营公司都特别重视对大客户的统计分析，定期对所服务的客户结构进行调查，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况