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维修服务注意事项 V1.0 日常维护注意事项 (1) 接报修后要立刻联系客户，详细了解故障情况，收集尽可能多的数据以作故障判断。千万不可清除系统故障记录。 了解客户是否有特别的服务要求，如服务合同规定的高于一般标准的到场时间和恢复时间。按照合同规定的标准严格执行。 迅速判定故障的严重性，如：是否宕机，应用是否停顿，是否可能丢失数据，是否repeat call，是否long pending，是否VIP客户，是否关键业务系统等。根据问题的严重性及时通报相关人员（Mentor，ASL，SDM, TSG等)和寻求支持。具体请参考SSR Escalation Guide Line。 给客户留下你的联系方式，如手提电话。与客户约定到场时间，到场一定要准时，不要迟到。 到场必须带备足够的工具，不要因为工具没有带齐而向客户借。必须带备手提电脑，其中必须有所修机型的Service Guide和其他必需的软件工具。硬件维修过程中必须使用防静电手镯。 到场后先见客户主管，充分沟通，并安抚客户。 日常维护注意事项 (2) 做任何维护前必须与客户充分沟通，让客户清楚行动计划，明确风险和影响。认真听取客户的意见和要求，征得客户同意后才可以动手。必要时，如重大事件，可以提交书面的行动计划并让客户签字确认。切勿在客户不知情的情况下擅自更换备件，或对系统进行操作。大家不要以为这样太麻烦，这样做可以最大限度的保护IBM公司以及你自己。 遵守客户机房的规定，如登记制度、更换拖鞋、不带食物进入机房等。不要背客户的密码。 明确数据备份是客户的责任，督促其备份，确保在需要时可以恢复到维护前的状态。必要时请客户签字确认。 维修理机器时，要注意工具及零件不可散落一地，胡乱堆放，注意人员行走安全。修复后，环境要恢复到原来的样子，并注意环境、机器清洁。 维修要预先熟习维修的步骤。严格依照行动计划和Service Document去判断问题和进行维护。必要时要及时寻求TSG技术支持，不要凭猜测或臆断更换零件。 日常维护注意事项 (3) 维护过程中适当地向客户汇报进展情况，以减少客户的忧虑。 注意安全，维修机器时不要造成自身或客户的人身伤害，请参考IBM Safty Guide。 如在现场发现除客户报修的故障外还有其他故障或问题要通知客户并一起修复。(Per-call 的情况请与客户商量是否修复) 机器修复后必须作详细的检查，确保故障已经修复，如做慢启动检查，运行诊断程序，log repair action，清除crontab警告，close HMC event等。在现场等待客户恢复业务，确保业务运行正常后才可离开。 长时间加班后，如通宵后，在休息前要把相关情况向接替的同事交接清楚。同时也要向客户主管汇报清楚情况，如时间上不方便，如凌晨，可让接替的同事在客户上班后代为转达。可以把移动电话转接到接替的同事，并留下家里（酒店）电话，确保万一需要时可以找到你。 日常维护注意事项 (4) 维护结束后认真填写Service Log，注明故障情况、问题研判、处理步骤、所更换的备件，工作时间，下一步计划等。请客户务必签名。Service Log副本要保留在客户处，以便后续IBM工程师了解机器维修历史。Service Log必须带回公司存档（存档的Service Log有可能会成为日后法庭的呈堂证据）。 维护结束后及时向客户主管汇报处理情况和结果。 维护结束后第二天要电话回访客户追踪机器维修后的运行情况。一周后再致电确认一次。 高风险的维护工作 (1)如更换CPU、硬盘、数据迁移、需要较长的停机时间的维护、升级等： 与Technical Leader一起认真评估风险，制定详细的工作计划与人员安排。请客户审阅并根据需要修改。 如果客户Service Window有限，则每项工作要预估时间，并留有一定的缓冲。工作计划中要设定check point和预留应急/回退时间。 必须要有详细的应急或回退方案。 如有需要可请TSG到场，并开PMH请求L2/L3/PE值班。如涉及ESS设备维护，要确保远程拨号畅通。 需要用户对应用及数据库进行健康检查，如果可以，建议客户在维护前重启一次数据库和应用以确保没有存在故障。 明确数据备份是客户的责任，督促其备份，确保在需要时可以恢复到维护前的状态。必要时请客户签字确认。 高风险的维护工作 (2) 对于会导致数据丢失的操作，如重建RAID，必须征得客户同意放弃这些数据的情况下才可以操作。 需要停机的维护，让客户在维护前确认应用、数据库等已停止，文件系统已经正常unmount等。必要时请客户检查并亲自shutdown机器。 如进行风险较高的升级工作，需要准备一些关键性的备件在客户现场备用。 关于备件(1) 紧急情况下本地没有备件，应立即通知Technical Leader