广告公司如何维护成功的客户关系必读.pdfVIP

广告公司如何维护成功的客户关系 在谈论这个话题之前，我们必须先弄清楚，什么是客户关系？什 么又是成功的客户关系？ 客户关系就是我们维护、保持与客户良好的沟通关系——不只是 单一活动企划而已，成功的客户关系就是这种状态的持续如一。 那么，广告公司到底是从事什么样的工作？ • 广告业 增加消费者对品牌的喜好 • 市场营销点子 • 刺激品牌销售/增加业绩 • 影响认知——消费者，客户 由此看出，决定维护客户关系成败的关键，仰赖客户对我们“产 品”、 “广告”及“营销点子” 以及执行者的认知，决定于广告公司竞争 优势的强弱。 为什么与客户保持伙伴关系值得你追求？因为你将： • 更享受工作，体现自身价值； • 接到更多简报——工作； • 不会被炒—— 即使是广告失败或广告不受喜爱； • 得到反馈：客户更容易同意付款 留心！客户关系可能产生变化，因为 • 客户改组/新官上任； • 客户业绩或市场占有率下滑 怎样才是成功的客户关系： • 客户“认为” 自己和你是同一“ 团队”——基于彼此共有的价值与共 同目标，每天共同努力； • 客户“感觉”广告公司不断在尝试给予重要的、新颖的、有执行力的 广告与市场营销方面的事业意见； • 客户“乐于”与广告公司一起工作——业务、创意、媒介、调研，等 等，而且客户更愿意参与广告公司真诚的定期社交——而非仅是出 于业务需要； • 客户“信任”广告公司的承诺及忠诚； • 客户觉得自己很重要，并随时感受到来自广告公司的支持。 客户“关系管理”上具备六大“真正”成功基石 • 协助打造真正强势关系的承诺； • 不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的原因的能力； -- 他的真正动机、欲望及感受。 • 真正积极主动的建议、领导、推动客户； • 真正的沟通能力：善于倾听客户意见、表达自己独特的见解； • 优秀的仲裁协调能力； • 善于真正解决问题。 泰德·李维的忠告： 客户关系管理是一独特的管理领域，它其实能保持及强化无形的 资产——非一般的“亲善”，而这与其他有形的资产（实质工作表现） 同等重要。 实际上客户关系管理更难之处在于——可能花你更多心力。想做 到与客户长期保持良好的客户关系，当然，并不是在暗中使用那些不 光明的手段，努力做到持续让客户了解对服务人员的工作及努力的认 知是很有必要的。 客户对广告公司工作形象的认知主要来自： • 年度/季度目标设定，定期评估； • 年度客户事业发展提案； • 年度产品概念提案； • 促销活动提案（与广告概念标语相关）； • 品类未来发展的提案（对品牌的影响）； • 回顾基层人员的问题，决定行动方案。 • 销售/市场占有率/广告效果追踪、回顾 如何让客户了解对服务人员的工作及努力的认知？ • 不同客户，不同处理方法 • 积极与客户沟通： 季度午餐会报 主管会议 与客户新人共同回顾作业 定期跑市场 邮寄资料、邀请参与演讲 社交场合 • 找出能增加客户认知，他们感兴趣的资讯； • 主动提出方案—— 点子及如何应用执行； • 表现对客户事业的参与——一年一次参观工厂、销售会议、市场调 查； • 建立客户的认知：我在广告公司心目是挺重要的 - 定期社交 - 感谢/小礼物 - 保持联络 - 高层的拜会 在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知： • 时时展现我们公司的作品较客户竞争对手优异之处，强调我们与其 他广告公司不同之处； • 建立事前工作作业目标制，与客户的市场目标相一致，别忘了随时 回头检验季度评估，年度总结； • 了解客户对工作与过程的满意程度； • 针对客户事业作年度提案； - 增加品牌竞争地位 - 品牌发展的新机会 根据广告主要概念/标题提出促销活动点子 • 产品发展概念 - 改进配方 - 延伸产品线 - 新产品 • 尽量让客户不要把我们当成广告公司，当做他们市场部