安岳东和酒店关于成立酒店质量管理小组事宜.docxVIP

安岳东和酒店Donghe Hotel Management Company致 （To）：各部门由 (From)：总经办拟稿（Draft）：高毅时间(Time)：2014年12月20日页数(Page)：共6页主题(Theme)：关于成立酒店质量管理小组事宜各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。根据酒店筹备开业需要，特成立酒店质量管理小组。一、质量检查工作开展的宗旨为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。二、质检工作内容：(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。三、质检工作组的组成和运作方式：(一)质检组组织 质检组组长: 总经理高毅质检组组员:工程安全部经理邓岳军、房务部经理陈丽、房务部副经理吴心贤、餐饮部经理吴静、行政总厨方子坤。质检记录员：行政助理担任以上人员如无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定负责人参加(负责人必须是部门管理人员) 。 (二)质检人员职责：A、组长职责：1、对质检组的工作安排和指导；2、对组员的工作方法及工作素质予以指导；3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。4、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。5、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。B、质检组组员工作职责：1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照员工手册及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。C、记录员工作职责：1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示；2、整理质检表内容并打印、发放，跟进整改情况。 (三)质检工作的运作方式：1、质检时间按定时及不定时检查。2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查；3、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，在每周五质量管理会议上通报，并调查当事人的责任原因；4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈；5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；6、行政部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计，在工资中体现；7、由人力资源部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分；8、检查完毕后，将质检情况表，提交酒店总经理；9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。以上情况的扣分标准：扣 分 情 况 描 述量 度奖 惩 分 数不符质检标准的每一项以处罚条款为准对整改通知书未及时反馈的每一次扣2分重复出现不符质检标准的每一项扣2分部门合计违纪现象每三人次扣3分（五人次以上扣10分）未完成例会布署的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每月总结完成 奖5分；未完成 扣5分部门好人好事每一人次奖2分部门服务被投诉每一项扣1～3分部门服务被投诉至有关政府单位每一项扣10分（情况属实）未完成领导层安排的工作每一项扣2分备注：扣罚1分=工资标准/100(四)、质检渠道：A、直接检查；B、MOD和AM值班记录（开业后检查项目）C、其他人或部门反馈；D、客人投诉等（开业后检查项目）四、质检的奖罚方式：★处罚：、 根据以上标准检查，质检扣分方法：考虑到餐饮部、前厅部、客房部三大部门员工人数较多，都为面客部门，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门0.5分,扣部门直接负责人0.5分，其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分。以上扣分将汇总到部门总分。、日常检查，质检扣分方法：因为酒店目前处于筹备期，针对酒店的员工手册和部门的SOP,并结合部门的评审细则进行专项和全面检查。 处罚参考以方法： 对相关责任人做出如下惩处： 1、以周为单位进行统计； 2、对于周累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元，并做出行政警告处分，如第二周无明显改善，则撤职或降职使用。 3、对周累计扣分达三十分的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分，如第二