集团专线与驻地网业务维护服务培训材料.ppt

目录 目录 目录 驻地网业务-处理流程 1、用户使用路由器，无法正常上网； (1) 问题分析： 部分用户自行搭建子网使多台电脑同时上网，这种方式常常因为用户采用低端路由器性能不稳定引起网络使用不正常。 (2) 简单处理步骤及建议： 建议用户重启路由器，若还不能够上网，建议用户电脑直接连接进户网线拨号上网测试看能否上网，能够上网说明是用户路由器问题，建议用户自行更换路由器解决。 若用户电脑单线连接进户网线拨号上网仍不能正常使用网络，请参照单线连接故障进行处理。 驻地网业务-处理流程 2、用户单线连接拨号报错769； (1) 问题分析： 用户单线连接拨号报错769，说明用户网卡被禁用。 (2) 简单处理步骤及建议： 建议用户选中本地宽带连接选项，启用本地网卡。 驻地网业务-处理流程 3、用户单线连接拨号报错691； (1) 问题分析： 用户单线连接拨号报错691，说明用户登陆受阻。 (2) 简单处理步骤及建议： 建议指导用户重启电脑后重试账号密码。若仍然报错，建议用户用测试账号测试。若测试账号正常，可判断为用户账号密码问题，则可以查询用户账号状态是否正常，或者协助用户修改密码。 若测试账号仍然无法正常登陆，则可派维护人员上门查看。 若同时出现大量用户上报691错误，则应立即上报新业务中心维护人员。 驻地网业务-处理流程 4、用户单线连接拨号报错678； (1) 问题分析： 用户单线连接拨号报错678，说明用户连接出现问题。 (2) 简单处理步骤及建议： 本地连接断开(鼠标右键点桌面图标“网上邻居”选择“属性”，若窗口中能够看到本地连接图标中有红色小叉)：网线有断线情况，水晶头接触不好、上联楼道交换机断电、计算机网卡坏都可能导致这种情况。处理意见：建议重插网线，再重新启动电脑，看是否恢复，若还仍然显示连接断开，建议维护人员上门处理。 在本地连接未断开的情况下，建议首先重启电脑，若未恢复，则帮助用户重建拨号连接，以排除软件原因。 若故障仍未恢复，则查看故障或割接通告，若有相关区域的故障、割接通告，请向用户解释我们正在积极处理当中。若无，则建议维护人员上门检查是否存在设备问题。 驻地网业务-处理流程 5、用户单线连接成功拨号，但频繁掉线； (1) 问题分析： 用户掉线频繁，说明用户网络连接或软件存在问题，需要根据具体情况排查。 (2) 简单处理步骤及建议： 首先需要排除用户投诉区域是否有批量投诉掉线情况，若有批量投诉且投诉地点相对集中，应依次排查该区域小区设备和上级基站设备故障的可能性。若投诉无地域规律，则向新业务中心上报故障，查看BAS和RADIUS状态。 判断是QQ软件等聊天软件频繁掉线还是拨号连接频繁掉线。若是QQ软件等聊天软 件频繁掉线，则询问用户网速是否正常，如其他网页打开速度是否和平时正常状态下一样或软件下载速度一致，如正常则该情况可大体判断为用户电脑软件问题，建议用户重启电脑看该软件是否仍然掉线。如不掉线，那就是用户电脑问题。若仍然掉线，建议用户重装该软件作进一步观察，仍然出现问题的可派维护人员上门排查。 若是拨号上网掉线：判断掉线时间是否与近期故障申告处理的故障时间地点相吻合。若用户只是针对最近几次故障造成掉线的反映，则可以采取安抚政策。 若不是近期故障所引起的投诉，则可以怀疑是由本地网卡速率与交换机端口速率设置不一致造成的问题。建议指导用户更改网卡速率。 通过以上方式，仍然不能排除用户端掉线故障，则需要上门检测具体故障。 驻地网业务-处理流程 6、用户单线连接，网速慢； (1) 问题分析： 导致用户单线连接速度慢可能性较多，设备故障、软件问题等都会导致这种现象。 (2) 简单处理步骤及建议： 若所有网络应用都慢，可建议用户重启电脑以排除由于用户运行过多程序所引起的打开速度慢。若问题仍然存在，建议有条件的用户使用杀毒软件查杀病毒，以排除由病毒引起的速度慢。然后安排维护人员上门核实处理，建议通过ping包，观察掉包率。若ping 1000个数据包掉包率超过10%，则需要向上级设备端排查设备故障问题。 若某些网页速度慢，建议记录用户反映慢的网站，查找出相关网站的tracert数据，向新业务中心上报处理。 网络游戏慢：建议详细记录用户所反映的游戏名称和所使用的游戏服务器名称。分公司交由维护人员测试后将游戏服务器对应测得的IP地址上报新业务中心。 视频慢：可建议用户尽量用土豆网或风行软件观看。 驻地网-典型案例分析 现象一：某段时间驻地网用户掉线情况猛增。 处理过程： 驻地网-典型案例分析 现象二：某一分公司汇聚设备下用户异常掉线，且