第六单元_主题二_宾客投诉处理.ppt

1.八戒的需求是生理，激励八戒向前的因素主要有：食物、性…… 2.沙僧的需求是安全，激励沙僧向前的因素主要有：安全、秩序、自由； 3.白龙的需求是归属，激励白龙向前的因素主要有：友情、归属； 4.唐僧的需求是荣誉，激励唐僧向前的因素主要有：成就、尊重、欣赏（当然还有自我欣赏） 5.悟空的需求是自我实现，激励悟空向前的因素主要有：实现自我价值，包括学习、发展、创造力和自觉性 看穿你的人性和欲望 （一个小测试） 这个心理测验，是与人潜意识有关。心理测验《借船过河》，这个故事是读心理学时老师教的。据说这个测验测过无数人，都很准。这个也不是算命，但可以让你了解自己的需要，有的人死不承认，可实际上就是这样子的。我把这个图画下来了，大家可以对照看，不过要听我先讲故事，然后再开始。 一男人M要与未婚妻F相会结婚，但两人一河相隔，M必须要借船过河才能见到F，于是他开始四处找船。 这时见一个女子L刚好有船，M跟L借，L遇到M后爱上了他，就问：我爱上你了，你爱我吗？M比较诚实，说：对不起，我有未婚妻，我不能爱你。这么一来，L死活是不把船借给M，她的理由是：我爱你，你不爱我，这不公平，我不会借你的！ M很沮丧，继续找船，刚好见一位叫S的女子，就向她借船，S说：我借给你没问题，但有个条件，我很喜欢你，你是不是喜欢我无所谓，但你必须留下陪我一晚，不然我不借你。M很为难，L不借他船，S如果再不借他的话就过不去河与F相见了，据说这个地方只有这两条船。为了彼岸的未婚妻，他不得不同意了S的要求。次日，S遵守承诺把船借给了M。 见到未婚妻F后，M一直心里有事，考虑了很久，终于决定把向L和S借船的故事跟F说了。可惜，F听了非常伤心，一气之下与M分了手，她觉得M不忠，不能原谅。M失恋了，很受打击，这时他的生活里出现了位女子E，两人也开始恋爱了，但之前的故事一直让他耿耿于坏，E问M是不是有什么话要跟她说，于是，M一五一十地把他和L、S、F之间的故事讲了一遍。E听了后，说，我不会介意的，这些跟我没关系。 故事讲完了，问题来了，请你把这几个人排列个次序，标准是你认为谁最好，谁第二，谁第三，第四，第五？这个M男也算在内的。不要想太复杂，也不需要考虑大众看法，你认为谁做得好就是好。 看到这里请先选择好你的答案，其实很简单，就是用你的潜意识告诉你最想要的是什么。不知道自己要什么，这是很普遍的问题，因为什么都挺重要的，舍弃什么都不成体统，只是每个人的人生追求确实差异很大，看别人追求事业，你也羡慕也很想这样，但不知道为什么总做不到；看别人婚姻幸福，你也很想，可实现起来确实不容易，这和运气也不是太有关系，而是你需要的决定了很多。 答案如下 M代表金钱 （Money） L代表爱情 （Love） S代表性 （Sex） F代表家庭 （Family） E代表事业 （Enterprise） 选择E为首的占大多数，说明事业对大多数人还是很重要的，还有距离问题，比如你选择了事业和金钱互相挨着，这很正常，这两项都是有关联的，可如果你把爱情排第一，却又把家庭排最后，那就说明，你未必会依赖婚姻这个形式，这排列组合是可以推理的。我想这个东西确实预示性很强，你要什么肯定会下意识地追求了什么。 1，你所想象的动物是你以后的丈夫（妻子）的形象。???2，如果进去说明你的自制力不强，不进去则相反。???3，A说明你自理能力强?B说明你的自理能力一般?C说明你的自理能力很差???4，A说明你以后很有钱?B说明你以后比A少一点?C说明你的钱比B少一点?D说明你的钱不多不少?E说明你钱很少?F说明你没有钱???5,你选择的就是你以后生活的地方???6，你选择的就是你死时的年龄? 三、处理投诉的程序 (1)保持冷静。仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容。 (2)表示同情和理解。用恰当的语言给客人以安慰,并使用姓名称呼客人,注意自己的举止。 (3)给予特殊关心。千万不可采取“大事化小,小事化了”或只道歉的处理态度。 (4)不转移目标。将注意力集中在客人投诉的问题上,不找借口责备他人等。 (5)记录要点。这样做不仅使客人讲话的速度放慢,以缓和其情绪,而且还能使客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。此外,记录的要点资料还可作为解决问题的依据。 (6)将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。若有可能,可让客人选择解决问题的方案和补救措施,以示尊重。同时,也应充分估计出解决问题所需时间,并将其告诉客人。但切勿只一味地向客人致歉,而将对客人投诉的具体内容置之不理,或流露出因权力所限而无能为力的态度和急躁情绪。 (7)立即行动,解决问题。着手调查事实真相,沟通协调部际关系,并将解决问题的进展