呼叫中心培训手册.doc

呼叫中心培训手册 呼叫中心客户服务座席员 培 训 手 册 XX省广播电视信息网络股份有限公司 （注意保密） 致呼叫中心培训学员 欢迎参加广电客服体系呼叫中心客服代表的岗前培训，恭贺您已经通过首轮选拔，进入基础培训。本次培训从 月 日起至 月 日结束，全程历时 天，公司将从理论、实践、考核中选拔出符合公司文化的优秀客服人才，最终进入广电网络呼叫中心大家庭。 曾几何时，呼叫中心开始出现在我们的生活中。电话那端传来的一句句问候也让我们对客户服务座席员的工作充满了遐想。今天，在我们即将踏上这个奇妙的工作旅程之前，首先让我们真真切切地去感受它，体会那种惶恐和不知所措、体会那种萌动和期待，幻想着属于自己的自信和从容。起步也许是紧张而惶恐的，但随着这种道路的延伸，迎接我们的将会是愈渐愈满的从容和自信。 呼叫中心座席员的工作经历通常充满压力，同时也异常精彩。座席员的工作技巧与经验是多方面的。首先是沟通(Communication)，通过每天与几十、上百的客户打交道，沟通技巧会在工作中日趋成熟；其次是理解能力和反应速度的历练，这同样会在日后的工作得到印证；再次是毅力与热情，面对不同需求、不同性格与修养的客户，我们必须提供始终如一的优质服务；更多的技能与经验还包括反复研究对公司结构、产品知识、服务情况的熟悉，对客户服务技巧的掌握。 在这样一个充满探索和实践的旅程中，实践的启发和快乐的创造会时时伴随着我们。呼叫中心客服代表的工作是一个实践性很强的工作，呼叫中心知识体系的基础即来自实践。在实践中体会理论知识的真正含义并在工作中不断丰富和完善它们，将成为我们走向成长和成熟的标志。 祝大家在本次培训中充分发挥潜质才能，成为广电网络呼叫中心大家庭优秀的一员，让我们迎着朝阳，一起扬帆起航! XX广电网络公司 客户服务部 第1页 共68页 目 录 第一章 呼叫中心岗前培训制度 ―――――――――――――――――― 第4页 第二章 公司简介 ―――――――――――――――――――――――― 第5页 第三章 座席员职业道德 第一节 职业道德 ――――――――――――――――――――――― 第7页 第二节 客户服务职业守则 ――――――――――――――――――― 第7页 第四章 呼叫中心基本知识 第一节 呼叫中心简介 ――――――――――――――――――――― 第7页 第二节 呼叫中心的特点 ―――――――――――――――――――― 第7页 第五章 呼叫中心座席员的职责及素质要求 第一节 呼叫中心座席员的职责 ――――――――――――――――― 第8页 第二节 呼叫中心座席员的素质要求 ――――――――――――――― 第9页 第六章 业务知识介绍 第一节 数据业务 ――――――――――――――――――――――－第9页 第二节 数字电视 ―――――――――――――――――――――――第26页 第七章 呼叫中心座席员基本技能 第一节 语音发声技能及语言表达基础 ――――――――――――――第40页 第二节 电话服务技能 ―――――――――――――――――――――第41页 第三节 计算机基本应用 ――――――――――――――――――――第44页 第八章 呼叫中心座席员的考核及奖罚 第一节 呼叫中心座席员的考核 ――――――――――――――――― 第44页 第二节 呼叫中心座席员的奖罚制度 ――――――――――――――― 第46页 第九章 呼叫中心座席员管理制度 第一节 营业管理制度 ――――――――――――――――――――― 第48页 第二节 客户管理制度 ――――――――――――――――――――― 第51页 第三节 系统管理制度 ――――――――――――――――――――― 第52页 第十章 呼叫中心座席员服务规范 第一节 用语规范 ――――――――――――――――――――――― 第58页 第二节 日常行为规范 ――――――――――――――――――――― 第62页 第三节 工作规范 ――――――――――――――――――――――― 第63页 附录 附一：《座席员考核评分表》――――――――――――――――――――― 第65页 附二：《座席员月度考评表》――――――――――――――――――――― 第66页 附三：《试用期满考评表》―――――――――――――――――――――― 第67页 附四：《座席员年度考评表》――――――――――――――――――――― 第68页 第2页 共68页 第一章 呼叫中心岗前培训制度 一、 课前准备 每日培训前5分钟进入培