2.附件(客户投诉原因分析及处理方法).pptVIP

NEMIC-LAMBDA 客户投诉原因分析 1. 成立小组 选出小组长 是否需要上游部门或供应商参加小组？ 是否需要下游部门或客户参加小组？ 从第一步到第七步都需要小组成员负责吗？ 用脑力激荡法。 客户投诉原因分析 2. 以客户的观点描述问题,他们的看法是什么？ 描述受影响的产品的DATE CODE. 描述受影响的产品的LOT NO. 描述是否有类似的问题发生在其它产品、合同订单 等处？ 描述标准规格要求 描述失效分析的结果 2. 问题描述： 客户投诉原因分析 是否真的有问题？ 用WHY-WHAT-WHO-WHERE-WHEN-HOW 来描述、分析问题,直到真正的原因初确定---- 一般至少问5个WHY WHAT 什么事情 WHEN 何时发生 WHO 与谁有关 WHERE 在何处发生 HOW 如何发生的 问题描述 3.分析并确定根本原因 1）使用七大手法进行分析,如用鱼骨图找出主因提供所有相关数据 2）是否为重复发生的问题？是不是原来制定的改善对策不足？ 3）说明其它没有被接受的可能原因(注:是指主因外的其它可能原因) 4）确定违反系统规定的主要原因 5）列出生产过程中和系统上的引发不良的主要原因 6）列出不良品没有被质量人员发现,而流至客户的主要原因 7）描述根本原导致的症状和结果 8）对策前须确认根本原因,并草拟行动方案(注:确认根本原因是指通过实验来验证纸面上分析出来原因是否为真正原因,包括不良品分解分析,不良现象再现,可靠度实验等。) WHY 为什么是问题 HOW MUCH/MANY 三现注意（现地、现物、现狀） 收集数据（直方图、管制图） 是否须紧急处理 是否在自己本身 的能力范围内 能够处置 问题再描诉 4. 原因分析及紧急措施： 4.1 遗漏原因分析 可通过调查表形式对相关部门人员进行访问。（FTA） 4.2 根本原因分析 对于偶然发生或非数据性的问题可采用特性要因图以询问三个或五个为什么的方式以找到原因。 对于非偶发性问题，可采用特性要因图，查检表，柏拉图等问题分析之方法找到原因。 4.3 确定原因 可利用脑力激荡，类比法，排除法确定原因。 可通过实验对列举的各种因果关系进行验证。 4. 原因分析及紧急措施： 4.4 紧急措施 决定是否实施清查所有有问题的库存、潜在的嫌疑库存,包括供应商、在制、在途、库房、客户处等处,利用DATE CODE、LOT NO等手段确定清理范围。 以上紧急计划是否清查出了所有不良品 以上紧急计划是否及时完成？ 清理出来的不良品数量在记录 描述清理不良品时用来辨别不良品的检验方法。 紧急计划实施效果确认 列出暂时对策的清单,并指定责任人,完成日期 是否回答客户？ 5. 对策、选择方案及长期措施： 1.对策种类分为： 遗漏原因对策：应急对策，治标对策，治本对策。 根本原因对策：应急对策，治标对策，治本对策。 2.长期措施 所有根本原因都有相应对策吗？ 是否按对策的优先次序进行,并验证后实施排除法。 是否有防呆措施 如果无法从系统面来保证就应该建立防呆措施 设定所有改善对策完成的日期 6. 执行确认 改善效果确认需 要确实的数据证明 制定对策实施后的产品质量检验标准 会不会因解决此问题而引发其它问题 是否有证据显示系统上的改善成果确实数据证明 7. 防止再发生 标准化 产品：作业规范（標準書） 工作：流程图、表单QID，ME DWG，COMMON DWG。 模式化 FMEA 防呆化 作业导书更新(固化) 这一改善是否适用别处？ 系统改善对策是否适用于别处？ 修改过程文件(PMP 等) 确定所有预防再发措施完成的责任人和完成日期 适用工具 QC七大手法 其他品质手法 　 　 查检表 特性要因图 柏拉图 直方图 管制图 散布图 层别法 5W2H FMEA 标准化 防呆法 甘特图 QC 流程图 6 sigma 实验 　 　 　 　 问题 分析解决 步骤 1 问题定义 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 问题检讨 O 　 O O O O 　 O 　 　 　 　 　 　 　 3 原因分析 O O O O O O O O 　 　 　 　 O O O 4 对策及选择方案 O 　 　 　 　 　 　 　 　 　 O 　 O 　 　 5 执行确认 O 　 　 　 　 　 　 O 　 O O O 　 　 　 6 防止再发生 O 　 O O 　 　 　 　 O O O 　 　 　 　 附件：问题分析解决之统计技术适用工具 例一：客户投