基础工业工程课后答案第四章15题.pptVIP

基础工业工程 第四章 程序分析 思考题【15】浅析 崔自富 题目 电力公司客户问讯管理事务流程如下： （1）问讯处的工作处接到问讯电话后，判断的要求供电还是帐单查询。 （2）如果是要求供电，则倾听并理解客户的要求，调取工程技术信息，判断所询问的问题能否解决。如果能解决，就启动回馈管理系统，完成报告，并将报告送给客户服务部。如果不能解决，则需要进一步判断事情是否非常紧急，如果非常紧急，则将电话给工程部主管，否则，就生成工程报告表发送给工程部门。 （3）如果询问电话是要求进行帐单查询，则倾听并理解客户的要求，调取帐户帐单，判断所询问的事情能否解决，如果能解决，就马上采取解决办法进行解决，然后启动回馈管理系统，完成报告，并将报告送给客户服务部。如果不能解决，则判断是否需要出具报告，则将电话转给客户服务部；如果需要出具报告，则启动回馈管理系统，完成报告，并将报告送给客户服务部。 根据以上信息，按照事物流程图的绘制规则，绘出该电力公司客户问讯处管理事物流程图。 题目分析 由题可知，该题属于“管理事务”类型的。对照“管理事务流程”分析步骤进行分析。 对题目简化可得： 1.接电话 2.判断任务【供电要求】3.调取工程技术信息4.判断是否能解决【能解决】5.启动管理系统{1.等待}6.完成报告【发送到客户服务部】 （1.存档）【不能解决】7.判断是否紧急【非常紧急转电话给工程部主管】8.主管接电话【不紧急】9.启动管理系统{2.等待}10.完成报告 题目分析 【账单查询】 11.调取账户账单12.判断是否能解决【能解决】13.启动管理系统{3.等待}14.完成报告【发送到客户服务部】（3.存档）【不能解决】15.判断是否需要出具报告【不需要出具报告则转接电话给客户服务部】16.客服接电话【需要出具报告】17.启动管理系统{等待}18.完成报告【发送到客户服务部】（3.存档） 据此就可以快速方便的画出管理事务流程图（如下） 客户 客户服务部 问讯处 工程部 1 2 打电话 接电话并判断任务 账单查询 供电要求 11 3 12 调取账户账单 判断能否解决 13 15 能解决 不能解决 2 14 2 启动管理系统 判断是否需要出具报告 否 是 16 接电话 17 3 18 启动管理系统 3 4 调取工程技术信息 判断能否解决 7 5 1 6 启动管理系统 1 能 不能 判断任务是否紧急 是 否 9 8 10 主管接电话 生成工程报告 完成报告 完成报告 接报告 完成报告 现行方案分析 总计：现行方案共有18次操作，3次等待，3次存档。 存在问题：①.作业集中在问讯部，造成问讯部工作量繁重，而其它部门空闲②.需要作出判断的次数过多③.流程分支中多次出现相同工序 改善措施提出：①.取消问讯部的判断任务直接交由工程部处理②.将账单查询的判断合并在一个工序判断③.考虑将相同的工序合并 客户 客户服务部 问讯处 工程部 1 2 打电话 接电话并判断任务 账单查询 供电要求 9 3 10 调取账户账单 判断能否解决及是否出具报告 4 调取工程技术信息 判断能否解决 7 1 8 启动管理系统 1 能 5 6 生成工程报告 完成报告 接报告 11 2 12 启动管理系统 2 完成报告 13 接电话 能解决或不能解决需要出具报告 不能解决且不需要出具报告 不能 改善效果 通过改善共有13次操作，2次等待，2次存档 大大的缩短了整个流程的时间，也去掉了不必要的劳动力。 改善了部分部门繁忙而部分部门清闲的问题 减少了顾客的等待时间 这对于一个系统作业来说能节省很多的人力资源，提高工作效率。