建立客户服务质量监控机制，常态开展质检工作汇报.ppt

* * 目录 2 过 程 3 绩 效 应 用 1 策 划 4 结 果 营业厅信息公布 监控前后，营业厅上墙资料的效果图 监控前后，营业厅宣传折页架的效果图 营业厅信息公布 监控前后，营业厅设备公布信息的对比图 监控前后，营业厅展架的对比图 监控前后，营业厅营业时间牌的对比图 监控前后，营业厅设备的整改效果 营业厅服务设施 监控前后，自助终端故障响应及时，比以往快了近10个小时 监控之后，营业厅客户休息区的展示 清净优雅 物品齐全 干净整洁 营业厅客户休息区 监控以后，采用排班制的整改建议， 营业厅非工作日正常营业 营业厅服务行为 监控前后，营业厅采用了早操制度， 人员的工作状态良好 营业厅抱怨与表扬 监控以后，客户对营业厅的抱怨减少，表扬增多。 营业厅等待时长及业务办理效率 营业厅的平均等待时长趋势图 营业厅的平均办理时长趋势图 95598热线监控指标 95598热线服务质量 监控以后， 95598热线的服务质量总体呈上升趋势 监控以后， 95598热线的问题工单总体呈下降趋势 电子渠道客户关注热点趋势图 专项业务质检—电费核算6、7-8月整改完成情况 服务监控业务完成情况 截止2013年11月 质检发现问题整改率为： 98.88% 超出目标值0.88个百分点 质检发现问题整改率完成情况 经过一年来开展的常态和专项相结合的质检工作， 不断总结服务监控工作经验 形成供电服务品质评价体系 即以客户体验为切入点 对涉及供电服务的所有环节、客户接触点进行评价 受到局分管领导谭蔚波副局长的充分肯定与赞赏 并在领导班子“混合式”培训中对营销线的相关人员 进行宣贯 服务监控工作亮点 在服务监控工作开展的过程中，不断完善服务渠道建设，促进业务质量提升，并且探索建立服务监控模型，形成服务调度触发机制，完善服务监控体系建设。我局按专业化体系打造服务监控模型的营销现场服务系统设计方案得到了网、省公司的认可，实现服务监控在服务调度上的应用，力争率先在服务调度上有所突破，打造我局客户服务的新亮点工程。 服务监控工作亮点 建立服务质量全过程监控机制，实现客户评价常态化管理。 在现阶段通过现场巡查，结合视频监控、工单抽检等方式进行服务渠道管理，同时对薄弱业务环节开展专项质检的基础上，不断完善质检工作内容与标准，争取成为同行的标杆 重点推进营销现场服务系统这一营销技改项目的开展，提升我局服务监控和服务调度的专业化水平。 服务监控今后工作打算 谢谢聆听 * * * * * * * * * * * * * * 绩效考核汇报材料 客户服务中心 二○一三年十二月十八日 --建立客户服务质量监控机制,常态开展质检工作 目录 2 过 程 3 绩 效 应 用 4 结 果 1 策 划 任务策划依据一 任务策划依据二 任务策划依据三 任务策划依据四 客服监控指标体系有待完善 缺乏问题责任的有效传递 信息系统对服务质量监控及责任判定的支持有待提高 某局中长期发展实施规划 现状 考核以结果指标为主，虽对客户服务中心建立了较完善的过程监控指标，但其他服务渠道指标有待完善 举例 未来方向 年度考核及月度监控以“一站妥”及“第三方客户满意度”为主，尚未建立各影响环节的分指标 对服务的各渠道及环节建立科学的指标体系，抓过程控制 市场营销部承担服务指标，缺乏对跨部门服务问题责任传递及追究 技术部门不承担具体的服务质量考核指标，导致部分需技术部门解决的客户问题不能及时解决 现有信息系统不能有效指导内部决策，如对问题环节的识别及责任的归属 无法根据分指标的表现自动判定服务问题的责任归属 建立系统化 、规范化的信息系统作为内部决策的依据 建立客户服务问题处理的部门联动机制 目前的服务质量监控体系在服务指标体系、责任有效传递及信息系统建设方面尚有提高空间 工作思路 “以创新服务手段、提升服务质量”为核心 工作目标 建立供电服务质量指标监控机制 建立服务质量信息传递机制 初步搭建服务质量监控信息平台 现状及问题分析 客户服务中心服务监控的职责界面是对营销渠道服务和业务进行过程控制，时效性强 新任务且业务面广量多，对岗位人员素质要求高，目前人力资源配置不足 制定工作方案 组织保障 组长：黄倩云 副组长：周瑶、夏晖 组员：刘红燕、肖楠、朱慧、梁莉莉、祝卓曼 由各区局、各业务部门配合开展工作 制定工作方案 行动内容 服务渠道监控 业务关键环节专项质检 依据5W1H理论制定每月每周工作计划 制定工作方案 制定工作方案 多维度分解任务，层层落实责任人 目录 1 策 划 3 绩 效 应 用 4 结 果 2 过 程 交流1 交流3 交流2 同行及跨专业交流学习 面对新任务，