组织学习及客户知识管理能力的关系研究.pdfVIP

第36 卷第03 期 科学学与科学技术管理 Vol. 36, No. 03 2015 年03 月 SCIENCE OF SCIENCE AND MANAGEMENT OF S. T. Mar. 2015 组织学习与客户知识管理能力的关系研究 ——关系嵌入的调节 李志远，王雪方 (兰州大学管理学院，兰州 730000) 摘要：客户知识是通过对客户信息的比较、因果、联系、交流从而验证了关于客户的信念和承诺。强化对内外部知识 网络的关系嵌入，是企业营销实践从关系管理到知识管理得以突变的关键。通过对199 家企业的实证调查表明，企业 对源自于内外部知识网络客户知识的组织学习，提升了企业的客户知识管理能力。特别是，企业对外部客户知识网 络实现更强的关系嵌入，更有利于企业与外部客户之间的互动与信任，并为组织学习作用于客户知识管理能力的内 在机制创造了良好氛围。但是，企业内部知识网络关系嵌入的增强，却带来了内部交易成本的增加，组织创新思想、 机制的阻滞以及机会主义的盛行，一定程度上阻碍了组织学习对客户知识管理能力提升的效应。 关键词：组织学习；客户知识管理能力；内部关系嵌入；外部关系嵌入 中图分类号：F240;F27 文献标识码：A 文章编号：1002-0241(2015)03-0152-11 0 引 言 展企业竞争优势。 正如彼得·德鲁克所言：“知识生产力已经成为 借助于对那些面对动态复杂环境转型成功企业 企业生产力、竞争力和经济成就的关键。”面对着消 的案例考察（通用、苹果、IBM 等），这些市场绩效，尤 费主权与消费个性的增强，以及客户转换成本因竞 其是营销绩效卓越的企业恰恰是应对复杂知识网络 争而不断降低，企业的营销实践单纯依靠交易导向 环境的杰出学习代表。他们在持续地与内外部客户 的关系管理很难再通过创造客户价值而持久地保留 进行良性互动中，借助于深度与广度的关系嵌入，实 客户资源。因此，面对着知识经济的挑战，客户知识 现了对广义客户构成的知识网络的整合与开发，并 的获取和创造，已经成为营销创新并进而提升企业 通过推动组织学习，从而有效地促进了显性和隐性 核心竞争力的关键资源。 知识的挖掘、整合、应用和创新，并最终促使企业客 客户知识对企业来说是充分识别、评估、挖掘市 户知识管理能力的显著提升。 场机会的核心所在[1] 。依据企业广义客户的构念，企 事实上，新经济社会学家Granovetter（1985）曾指 业的客户知识网络既存在着内部客户知识网络更包 出，人类的一切经济活动都嵌入在一定的社会关系 括了外部客户知识网络。鉴于企业的营销实践面临 中[2] 。获取网络资源增强企业学习能力和竞争优势 着更趋复杂、非确定性且动态的市场情境，企业必须 是企业参与网络组织的主要目的[3] 。本研究将基于 借助于组织学习建立公平、开放、合作的学习型组 企业网络理论中的网络嵌入视角，结合关系嵌入、组 织，从而达到客户知识管理能力的提升。即建构客 织学习和客户知识管理能力理论，探索“关系嵌入对 户知识收集、整合、转移、分享、使用、转化与创造的 企业组织学习与客户知识管理能力的影响”，从而解 能力基础，强化客户知识的价值增值，进而维持与发 释企业客户知识管理能力的影响机制。 收稿日期：2014-07-25 基金项目：国家自然科学基金青年项目 ；中央高校基本科研业务费专项(12LZUJBWZD004) 第一作者简介：李志远(1972—) ，男，河南新郑人，副教授，研究方向：营销管理、知识管理和创业管理。 第03 期 组织学习与客户知识管理能力的关系研