接待与电话礼仪(讲课版).ppt

课程目标 通过本次培训，你应该掌握 常用的接待礼仪 常用的电话沟通礼仪 简单的客户反馈处理方式 接待礼仪 语言规范 服务态度 接待来访注意事项 语言规范 客户服务人员必须遵守各项服务承诺，要规范使用服务语言。 常用文明用语； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 语言规范 服务礼仪用语 遇到客户投诉，要耐心、热情，做好各种记录： “请问您有什么需要帮助，……非常感谢您对我们的信任 ，请留下您的联系方式，我们处理后尽快与您联系。” 当客户要求投诉问题立即答复： “您所反映的问题，我们非常重视，我会立即向相关部门进行核实，并按规定处理。请留下您的联系方式，我们在X日内答复您。” 如遇到客户投诉时，情绪激动发泄不满情绪，客户服务人员语气要平和，站在客户角度耐心解释： “您别急，慢慢讲，我们一定帮助您解决好问题。” 因客户对自身过错或求助表示歉意时： “没关系，这是我们应该做的，为客户提供满意的服务是我们的心愿。” 语言规范 礼仪用语禁语 称谓的禁语：老头、老太太、哎、那个男的、那个女的 接待客户时的禁语：你有事吗？有什么事就快点说。 客户要求给予答复的禁语：等两天再来吧，我说了不算，等我问完领导再说。 接到客户电话时的禁语：喂，啥事，说吧。 客户询问相关服务的禁语：我不知道，我不清楚，这个不归我们管，有事你找×××部门！ 服务态度 尊重客户 树立客户无小事的服务意识，时时站在客户的角度，理解客户的立场、观点和态度。 主动热情 对待客户礼貌热情，主动询问客户需要哪些帮助。 仔细聆听 客户在建议或投诉时，不轻易打断客户话语，耐心聆听客户表述，不得左顾右盼，不得与客户沟通时，同时进行其他工作。要准确了解客户的用意，并得到客户确认。 耐心细致 解答客户询问时，态度耐心诚恳，表达清晰准确，如遇到自己无法回复的问题时，要立即咨询相关相关领导或部门意见，然后答复客户，不要轻易做出承诺。 言语委婉 当发现客户错误时，应委婉提醒，礼貌告知。 职责清晰 客户服务人员应明确自己的工作职责，不能推诿、搪塞，为客户提供优质满意的服务是我们工作的基本原则。 接待来访 接待来访： 在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收、理解客户反映的内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反馈信息。对客户的愤怒抱怨要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平和客户的心情，做到有礼有节。 多户来访： 对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利，统筹安排，兼顾每一客户。原则为先来先处理，但不能就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。 仪容仪表 管理人员 语言态度 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 您好 办公室5S 办公室人员 客户接待 接待来访 起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁 客户接待人员 您好…. 客户接待 办理各类收费业务（如门禁卡、发票、停车卡等） 请…… 客户接待人员 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 电话礼仪 拨打电话 接听电话 如何处理常遇到的电话礼仪问题 拨打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，主动表明身份 “您好，我是万科魅力之城物业服务中心的×××。” 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 交谈内容应考虑全面，尽量言简意赅。 客户要求回复的问题应事先向相关部门了解具体情况，征询回复意见 回复内容应明确，如客户对回复意见发生分歧时，须耐心解释，不可与业主言语顶撞，即使客户有有失偏颇的地方，也要友善的劝解和说明 拨打电话 注意选择适当时间通话。无紧急情况，应在白天9点以后（假日10点以后），夜间22点以前通话，以免打扰他人休息。 常遇问题： 如遇到客户咨询问题时，要耐心、细心、听清问题再答：“请问您有什么不清楚的？我可以为您解答”； 如遇到客户咨询问题使用方言或没听清时：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？” 如遇到客户咨询的问题无法回答时，要表示歉意：对不起，这个问题我现在无法回答，请您留下您的联系方式，待我查明后，在×日内答复您或尽快给您答复。 接听电话 您好！+公司+部门名称+姓名] 部门名称+姓名（分机接听时） 接听电话 电话尽量在三声以内接听 电话铃响时，准备好笔纸以便记录信息， 并调整好自已的心态，保持愉悦的心情，尽量放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。 电话接起，主动自我介绍：“您好，客户关系中心”，音量适中自然。 态度热情，注意身体姿势以保证声音清晰 准确接收客户传递的信息，对基本问题有判断能力，对于不确切或重大事宜需谨慎回答，不要轻易做出