接听电话礼仪培训.ppt

接听电话礼仪培训 综合管理部厂办 2011年8月 目的 电话接听礼仪在一定程度上代表着企业的形象，是公关沟通、接待服务的一部分，也是企业管理水平的直接反映。为更好的提升奥铃发动机事业部的对外形象及工作品质，创造良好工作氛围，从而提高工作效率。 接听电话礼仪培训 1、重要的第一声 ???? 当我们打电话给某单位或某个人时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说（语气的不同）：“你好，XX公司”或“您好，XX部、XX科（您好，综管部或您好，厂办等），声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 接听电话礼仪培训 2、要有喜悦的心情 ? 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去对待。 接听电话礼仪培训 3、清晰明朗的声音 ?打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 接听电话礼仪培训 4、迅速准确的接听 ???? 现代的工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位或你个人会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。电话铃响三声之内必须立即接听。 接听电话礼仪培训 5、认真清楚的记录 随时牢记5个技巧，所谓5W是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5个技巧。 。 接听电话礼仪培训 6、了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可马虎，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 接听电话礼仪培训 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 8、用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 接听电话礼仪培训 9、接听电话程序： 1、电话铃响三声之内必须立即接听； 2、接听电话时应先说：“您好，XX部、XX科（您好，综管部或您好，厂办等）”； 3、如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。 4、如果所找人不在或不能给予提供帮助，要讲“对不起/不好意思，他/她现在不在”； 5、如果对方需要留言，做好记录，并重复与对方确认； 6、礼貌的与对方道别“再见”。 接听电话程序 10、拨打电话程序： 1、当听到对方电话已接通，应先说“您好，请找XX”； 2、如果所找的人不在需要给对方留言，要与接听电话者“请您帮我转告XXXX事等）”； 3、当对方已做好留言记录，应礼貌的与对方讲“谢谢，再见”。 拨打电话程序 1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“xx公司（部门）/xx先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。 2、若是领导不愿接的电话，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善理；有时