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消费心理及行为分析-概述
概述 模块一 消费者个性、感知与心理活动 模块二 消费者需要与购买动机 模块三 消费者的信息搜集与营销 模块四 消费者购买行为分析 模块五 消费心理与产品策略 模块六 消费心理与价格策略 模块七 消费心理与促销策略 模块八 消费心理与销售服务 概述 教学目标 了解消费者、消费者心理与行为的概念 了解消费心理与行为的研究内容 掌握消费者心理的研究方法 内容提要 消费与消费心理 消费心理与行为分析 消费心理与行为的分析方法 一、消费与消费心理 1.消费——消费包括生产消费和生活消费 2.消费者——购买商品或服务的个人与组织 3.消费心理——特指人作为消费者在进行消费活动过程中的所思所想 4.消费行为——每一个顾客在一定消费心理的支配下所产生的所作所为 二、消费心理与行为分析 1.消费者的购买理由 ——研究消费者的需求与动机 2.消费者怎样购买 ——分析消费者的购买决策过程 3.影响消费者购买行为的各种因素 ——分析消费者的个人因素、环境因素和营销因素 三、消费心理与行为的分析方法 1.观察分析法 2.实验分析法 3.调查分析法 4.案例分析法 5.自我体验法 实训园地案例 一位顾客住进了一家精心装修、光彩夺目的四星级酒店。一天，当这位顾客正在餐厅用餐时，来了一位服务员说：“先生，请您为我们填一下客户意见调查表吧。”这位顾客在酒店装修、环境舒适等方面都勾选了“满意”。然而在“您是否愿意再次入住”的问题上，他却没有选择“是”。晚上，在征得他的同意后，客服经理来到他的房间，再次征询他的意见，他向经理解释道：“装饰豪华不等于住得舒心，满意不等于宾至如归，大的方面你们已经做得不错了，但在很多细小的环节上还应该站在顾客的角度更加仔细的考虑和设计。” 实训园地案例 阅读本案例，并回答下列问题： 1.案例中的该酒店采用了哪种顾客心理与行为的研究方法？ 2.如果你是客服经理，根据该顾客的建议你会如何开展工作？ * *
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