电子商务 淘宝客服 实习报告.doc

?XX学院 学生顶岗实习报告 ? ?????????? 姓??? 名：??????? X X????????????? 学??? 号：????? XXXXXXX??? 专??? 业：????? 电子商务??????????? 所 属 系：?????????? 计算机系????????? 实习单位：XXXXXXXX有限公司 实习岗位：???????? 客服?????????????? 实习单位指导教师：????? XXX?? 校内指导教师：????????????XXX???? 实习日期：?? 2012.10—2013.03 ??? 2013年?? 　03月? 　 01日目录 1.概述 2 1.1实习单位介绍 5 1.2实习岗位介绍 5 2.主体 4 2.1实习内容介绍 5 2.2总体实习介绍 5 3.总结 5 3.12012年11月—2013年03月 11 3.2存在问题及建议 11 4.致谢 11 概述 1.1实习单位介绍 佩明玉以比洁，齐幽兰以争芬淡柔情于宇内，负雅志于高云，大江东去涛，不尽壮士半分豪情，山花海树挡不住世杰三分热血。如今的电商界三分天下，七雄争霸。电子商务打破了地域限制，打通商品流通渠道。 XXXXXX有限公司成立于2011年初，是一家集服装生产销售为一体的专业电商企业 公司一直秉承着与品牌方共赢的理念，与多家生产企业展开良好的合作 现在公司迎来新发展契机，进入快速发展时期，新项目上线， 创意，思想，流派，精神，理想这些几乎无时无刻改变着电商界的格局，所以只要你敢想，你就能改变世界。 我们有一个偏执狂老大，我们也有一个儒雅俊秀的大哥我们有一个笑点很低的朱姐，我们也有一群海贼迷。我们认真工作，我们也热爱生活，我们最富有人情味，我们也更工作狂。我们公司店铺最衣着女装现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该女装店时尚尖端，坚持真舒适，快时尚，主要是为特殊人群考虑，专卖大码的衣服，是准妈妈和胖女人的最先选择。公司的衣服主要是以舒适、时尚为主要宗旨。 公司行业：耐用消费品(服装服饰/纺织/皮革/家具/家电) 公司性质。公司规模：20-99人。 　　3年以来，XXXX有线公司一直本着“客户至上”的运营理念，积极探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的衣服，作出反应，更加方便地满足自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供最优质的客户服务，竭尽全力打造“XXX”这一衣服品牌。 1.2实习岗位介绍 每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购 买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销 全新的认识。打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。下午5点，，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦”处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。 二、主体 广义上讲，电子商务一词源自于Electronic business，就是通过子手段进行的商业事务活动。[1]通过使用[2]网等电子工具，使公司内部、供应商、客户和合作伙伴之间，利用电子业务共享信息，实现企业间业务流程的电子化，配企业内部的电子化生产管理系统，提高企业的生产、库存