讲解员的考核标准.docVIP

一、会场讲解员考核细则 考核内容 考核指标 权重 目标完成水平 权重 考核评分 1、业务层面 基础知识学习 35 50 客户的管理 30 客户的沟通 15 会场问题的解决 10 日总结工作 10 小计 2、管理层面 执行力 60 20 遵守公司制度情况 40 小计 3、客户层面 会场客户满意度 50 10 会场客户投诉率 50 小计 4、其它层面 基本素质要求 60 20 公司制度学习 40 小计 总分 二、会场讲解员考核指标明细 1、业务层面指标 ①基础知识的学习：熟练掌握导入期的基本病症和课程，并能够在场外灵活运用；知道会场每个阶段需要解决的问题和要点；了解机器的原理、功能、特点和使用方法。 考核办法：会场主管的日常工作记录 经理每周到会馆实战考核一次 ②客户的管理：能进行简单的客户登记；协助其他员工维持良好的体验秩序。 考核办法：会场主管的日常工作记录 经理每周到会馆实战考核一次 ③客户的沟通：具备较好的沟通能力；能区分会场四种类型的人（新来的、有效果的、没效果的、出现好转反应的），并能够很好的解决各种人群的问题；每场能至少收集1个简单治愈例； 考核办法：会场主管的日常工作记录 经理每周到会馆实战考核一次 ④会场问题的解决：熟练掌握会场73个基本问题和会场主管培训过的其它问题，并能够灵活运用。 考核办法：会场主管的日常工作记录 经理每周到会馆实战考核一次 ⑤日总结工作：每天会场问题的总结。 考核办法：会场主管的日常工作记录 区域经理的日常工作记录 2、管理层面指标 ①执行力：能够很好地执行会场主管每日交待的各项工作。 考核办法：会场主管的日常工作记录 区域经理的日常工作记录 ②遵守公司制度情况：出勤、仪容仪表、员工手册规定的其它制度。 考核办法：会场主管的日常工作记录 3、客户层面指标 ①会场客户满意度：95%。 ②会场客户投诉率：小于3%。 考核办法：会场主管的日常工作记录 4、其它层面指标 ①基本素质要求：四项基本功到位（笑脸、热情、真诚、了解和理解客户）；学习态度端正，积极主动；有很好的团队协作能力，和同事们相处融洽；口齿清晰、表达流利。 考核办法：会场主管的日常工作记录 经理每周到会馆实战考核一次 ②公司制度的学习：熟悉掌握员工手册及其它的相关制度；熟悉公司企业文化和司训。 考核办法：会场主管提问考核 三、会场讲解员考核要求 ①新员工分配到会场后，由会场主管根据考核细则给新员工制定学习计划。 ②新员工从分配到会场之日开始进行为期1个月的考核。 ③讲解员的考核由区域经理和主管共同完成，经理占40%，会场主管占60%，考核完由区域经理将成绩上报到人力资源部存档，人力资源部可对参加考核的人员进行抽查考试。 ④第一次考核不及格者，可以给一次补考的机会，再次不及格者，给予辞退。 3