基于流程的知识管理及IT实现常毅.doc

栏目：专栏 期目：2013年5月刊 基于流程的知识管理及IT实现 IT管理专栏 常毅 AMT咨询 之前我们在知识管理专栏中谈论了很多知识管理在企业之中的问题，但是作为企业管理者一定会更关心知识管理如何落地执行。要让知识管理在企业中被应用起来而不是沦为摆设，这就要求企业必须搭建起包含技术平台、流程、制度和知识环境的知识管理体系，用流程和IT系统帮助知识管理真正落地。 AMT总结多年建设知识管理系统的经验，建设知识管理系统可以从三个方面展开： 搭建可持续、可积累的知识管理体系； 梳理、呈现面向业务价值和人员成长的知识内容； 实施“方便易用，有用户粘性”的知识系统。 搭建可持续、可积累的知识管理体系 作为国内最早的知识管理探索与实践者，AMT在超过10年的时间里实践过各行业知识管理。从项目过程中我们发现从知识管理战略、管理体系、行为举措三个方面能够帮助客户有效地落实知识管理，通过系统化的知识管理工作的推进，帮助企业实现知识型组织的目标。 知识管理体系的构建可分以下三步（见图1）： 知识管理的愿景与目标“是什么” 通过对于企业愿景、战略的理解，结合企业对知识管理的诉求以及对知识管理标杆企业的研究，明确知识管理的愿景与目标，明晰知识管理对于战略的支撑重点，把握知识管理的建设方向。 搭建知识管理体系需要“做什么” 在知识管理的愿景与目标的驱动下，通过搭建知识管理体系，支持知识管理愿景与目标的实现，形成持续改进的良性循环。知识管理体系的建设包括两大部分：第一部分是知识内容体系，包括基于流程的知识梳理、知识分类体系设计、知识管理工具导入应用等；同时为了保障知识内容体系的运行，需要建立相应的知识管理保障体系，包括组织机制、绩效激励、技术平台与文化建设四个方面。这两部分是知识管理体系的主要构成内容。 实现知识管理体系的落地需要“怎么做” 通过明确知识管理建设策略，确定各阶段的建设重点和目标，再根据这些目标制定出具体的行动举措。把行动举措分解成行动任务卡片，将知识管理体系的落地工作分解为具体的可实施的工作任务，并明确各工作任务的相关责任主体，推动知识管理体系落地，促进知识管理的愿景与目标的达成。 图1 知识管理体系构建三步曲 梳理、呈现面向业务价值和人员成长的知识内容 关于企业知识管理的实施，AMT认为，首先要识别企业需要哪些核心知识，一个完善的知识分类体系反映了该企业业务的内在逻辑和核心知识。我们建议从两个维度进行知识体系的梳理：一是基于企业核心业务流程梳理企业在各个业务环节中存在的知识，形成企业知识管理体系。二是以人和岗位为核心，基于员工的成长需要梳理出企业知识，从传统的单维度的文档管理变更成多维度的知识管理，（如图2）展示了知识管理体系的梳理思路。 图2 知识管理体系梳理示例 基于流程的知识梳理 通过识别企业的核心业务流程，以其为核心梳理企业在运营过程中的各种知识点。 图3 基于核心业务流程的知识梳理示例 在基于流程的知识梳理中，流程负责人心中要有 “181”知识梳理模式：即针对一条流程，在流程运作的各个节点上就有1组可以挖据的隐性知识。有8大显性化的知识文档（如模版工具、成果示例、制度标准、工作指引、法律法规、岗位说明、专业知识、经验总计），在流程的各个节点上有1批可以咨询的专家。 “181”知识梳理模式 基于人才培养的知识梳理 在流程梳理的同时，基于人才的培养，梳理形成支持人员成长的“5+5”模式。从新员工刚刚进入公司，需要学习岗位基础知识，到成为老员工后分享经验知识，再到复合技能的发展，到显性知识的贡献及隐性知识的贡献，从而形成从徒弟到师傅，知识需求者到知识贡献者的转变，在实现过程中设计了知识5图及5种工具（见图4）： 图4 基于人才培养的5+5知识梳理 图5 知识五图的应用 为使梳理出来的知识在平台上能被有效结构化管理，设计了“知识分类体系”，其中包含的内容有知识目录及目录基础权限、知识多维分类属性及文档命名规范（如图6）： 图6 知识分类体系示意 实施“方便易用，有用户粘性”的知识管理系统 在知识管理建设中，建设“方便易用，有用户粘性”的知识管理系统尤为重要，在知识管理系统建设中，基于企业对知识管理的愿景和目标，制定切实可行的知识管理系统规划，就能够指导系统建设的进行。目前，在企业里常见的知识管理系统四大核心需求包括： 统一的知识贡献与共享平台 建立统一的知识管理平台，通过对已有平台的信息集成，建立知识主渠道，实现知识有序的积累和共享，并保障信息安全。 基于流程的知识平台 以流程为主要形式进行知识的积累、展现和共享。 专家网络与人员成长平台 建立以专家为核心的网络，搭建专家知识积累和共享的平台。 以人员成长需要的知识为内容，通过知识地图的形式展现。 互动的知识交流平台 具备能够进行知识互动交流的功能，