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第二章 沟通管理 一、沟通概述 二、横向沟通 三、纵向沟通 一、沟通概述 （一）沟通的含义 沟通是指人与人之间传递和接收具有某种信息、思想和情感的符号化信息的过程。因此，沟通必然是人与人之间的信息交换和相互理解。这种过程既包括口头语言和书面语言的沟通，也包括形体语言的沟通。 （二）沟通的要素 包括：信源一信宿、信息、渠道、噪音、反馈和环境。 1.信源一信宿 信息交流是一个在发出者(信源)与接受者(信宿)之间可逆的双向沟通过程。 2.信息 信息(message)是由发送者和接收者要分享的思想和情感组成的。思想和情感只有在表现为符号时才能得以沟通。符号(symbol)是表示其他事物的某种事物。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号和非语言符号。 3．渠道 渠道(channel)是信息经过的通道，是信息达到信源一信宿的手段。在面对面的沟通中，渠道主要是声音和视觉：我们相互听看。我们熟悉大众传媒中的收音机、电视机、录音机、报纸和杂志等渠道，其他渠道传递非语言信息。例如，当小王申请一份工作时，她利用一些非语言信号发出一种明确的信息：有力的握手(接触)，职业装(视觉)，以及尊重的语气(声音)。她所借助的就是渠道。 4．反馈 反馈(feed back)是信源一信宿相互间的反应。反馈让沟通的参与者知道思想和情感是否按他们计划的方式来分享，所以它对沟通是至关重要的。面对面的信源一信宿有最大的反馈机会 . 5．噪音 噪音(noise)是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接收者之间，它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。 6．环境 环境(setting)是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大的影响，正式的环境适合于正式的沟通。例如，礼堂对演讲和表演是一个好地方，对谈恋爱却并不理想。如果人们要在更亲密的状况下交谈，他们最好到一较安静和更舒服的屋子里，在那里能相互依偎地坐着。 （四）沟通的种类 1．人际沟通 人际沟通是指两个或两个以上的人之间所进行的沟通。通常是在非正式的、舒适的环境中进行的。所以，人际沟通的有效管理方法是信息的传递和人际友好关系的建立。人际沟通利用了沟通过程的所有要素。 2.组织沟通 组织沟通，是指组织之间的信息传递。 两层含义 ： 一方面是指组织内部成员、部门之间的沟通 另一方面它又指组织与组织之间的沟通。 组织内部的信息沟通有两条渠道，即正式渠道（政策、规范、指令 ；报告、意见，请示 ）和非正式渠道（私人通道）。 3．公众场合的沟通 在公共场合的沟通(public communication)中，发送者和接收者(演说者)向听众发送某种信息(发表演说)。演说者通常传送一种高度结构化的信息，所利用的渠道与人际沟通相同。然而，在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。 4．跨文化的沟通 每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会与其他文化的民族和个人相处。 （五）秘书沟通的类型 1.从沟通的性质划分 公务沟通和私人沟通 2.从沟通的方向来分 纵向沟通和横向沟通 二、横向沟通 (一)横向沟通概述 横向沟通在组织协调两个或两个以上的部门或员工的活动时经常采用。横向沟通的目的是为了增强部门之间的合作，减少摩檫。这种沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。 1.横向沟通中可能会遭遇的障碍 (1)部门本位主义和员工短视现象。 (2)“一叶障目”，对公司组织结构的偏见。 (3)性格冲突。 (4)猜疑、威胁和恐惧。缺乏信任的后果，不完全是猜疑和恐惧。 2．横向沟通策略 (1)选择针对性的沟通形式。 (2)树立“内部客户”的理念。 (3)耐心倾听而不是叙述。 (4)换位思考。 (二)秘书与同事关系的沟通 1.秘书与同事相处应遵循的原则 （1）平等原则 （2）真诚原则 （3）宽容原则 （4）知人知言原则 （5）人际互动原则 2.与办公室同事相处的五大忌讳 （1）切忌拉小圈子，互散小道消息 （2）切忌情绪不佳，牢骚满腹 （3）切忌趋炎附势，攀龙附凤。 （4）切忌逢人诉苦 （5）切忌故作姿态，举止特异。 3.与同事进行沟通的技巧 （1）千方百计了解同事 （2）学会自省和换位思考 （3）工作要低调一点 （4）学会大方 （5）学会真诚的赞美同事 （6）学会与同事保持一定距离 （7）与同事相处要讲文明礼貌 （8）在单位工作要少说多做 （9）要知道感恩 （10）要把本职工作做好 （11）要严格遵守工作制度和工作时间 （12）信守自己对别人的承诺 （13）工作中要敢于承担 （14）千万避免与同事对立 （15）不是所有的场所都可以