航空服务手册.doc

前 言 本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于2004年7月5日郑重向社会公布《顾客服务指南》（试行），并于《顾客服务指南》《顾客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨，以真情服务大众、以诚信赢得顾客、以质量赢得市场的决心。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在2006年全国用户满意工程评比中，深航获得了“全国用户满意服务奖”2008年“旅客话民航”活动中，获“用户满意优质奖”面对民航广阔的市场空间，深航以特色彰显个性、以成为全球特色航空公司的倡导者与领先者为理想、以提供高质量的产品与服务为准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个“与员工共同分享、与顾客共同体验、与社会共同进步”的深航企业形象，为构建和谐社会贡献应有的力量。 深航在新修订的《顾客服务指南》（200年月修订第版）（以下简称修订第版）中，与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权力、将承担的义务进行了告知；对深航航班上推出的机上健身操、“辣朋”辣椒酱等特色服务进行了介绍；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。 深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信“没有最好，只有更好”；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航在《顾客服务指南》（修订第版）的各项细节中均力求体现以上主张。 深航《顾客服务指南》（修订第版）依照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定制定并向社会郑重公示，广大顾客可以依据本指南更好地享受深航所提供的高品质服务。深航《顾客服务指南》（修订第版）中的“特色服务”是指在法规规定深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务。深航会根据顾客的意见和建议，不断改进这些特色服务，并及时在深航网站、媒体和服务场所予以宣传，敬请您随时关注与了解。深圳航空有限责任公司二〇一〇年三月 目 录 前言 第一章 适用范围 1 第二章 信息查询与定座 2 第三章 购票、送票与取票 4 第四章 退票、客票变更与签转 10 第五章 纸质客票遗失处理 20 第六章 航班超售处理 21 第七章 办理乘机手续 23 第八章 行李运输 25 第九章 客舱服务 29 第十章 不正常航班的服务 33 第十一章 特殊服务 36 第十二章 尊鹏俱乐部会员服务 40 第十三章 货物运输 43 第十四章 旅客人身意外伤害赔偿 48 第十五章 顾客意见受理 52 第十六章 生效与修改 54 附录 术语定义 55 除本第二、三、四、五中另有规定外，《指南》适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。 除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于免费运输。 在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有效。 本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。 本《指南》不适用于航空邮件运输。 第二章 信息查询与定座 一、查询航班和票务信息 1、您可以拨打我们的24小时服务热线“95080”电话获得航班信息查询、客票预订、酒店预订、旅游、货运、俱乐部会员和集团客户等服务。请您拨打“4008895080”我们即将在全国范围开通“95080”，敬请您留意深航的公告信息。 2、您可以登陆深航网站“”或进行深航航班信息的查询与定座。 二、定座 1、当您通过深航服务热线或深航直属售票处电话确定定座信息后，我们的工作人员将按您的要求为您预航班座位。 2、您座位后，我们对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留，并按您的航班和舱位等级提供座位。请您在深航规定或预先与您约定的时限内购票。深航可以规定航班开始和截止接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。 有帮助的建议： 无论您在何处、通过何种方式定座或购票，都请您留下准确并可随时联系到您的电话，以便在需要告知您有关票务或乘机事宜时能及时联络到您。 请您在与我们约定的时限内购，若您需要延长对客票的保留时限，请提前与我们联系，我们将视具体情况与您约定新时限。