九龙白茶庄开业前培训方案.doc

九龙白茶山庄 培 训 方 案 2015年8月 第一节?【培训目标】? 一、掌握企业的基本情况；? 二、提高对企业文化的理解和认同； 三、全面了解企业管理制度和行为规范；? 知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准； 熟悉企业以及相关部门的业务；? 熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系； 掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；? 增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力； 培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；? 建立正确的自我意识和心态；? 提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；? 最终确保企业能顺利开业； 员工自我价值得到体现和提高。? 第二节?【培训对象】? 一、九龙白茶山庄全体员工? 第三节?【培训内容】? 注：培训内容分为：综合培训内容和各部门单独培训内容两大板块。? 综合培训内容? 具体内容 1、军训?6?天? 2、综合基础知识?6天（48课时）? （1）酒店基本概念：2课时? （2）企业文化：2课时 （3）员工手册：2课时? （4）职业心态，职业规划，职业意识与价值观：?2?课时? （5）自我管理（情绪、工作、时间）：2课时? （6）如何做到服从管理、处理好组织关系：2课时? （7）团队建设与打造：2课时? （8）食品安全与卫生：2课时? （9）安全消防知识：4课时? （10）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等）；4课时? （11）如何养成良好的学习和工作习惯；2课时? （12）如何成为企业需要的优秀员工；2课时? （13）人际关系与有效的沟通方法：2课时? （14）管理自己的时间：2课时? （15）酒店里的制胜法宝---优质服务：2课时? （16）优秀员工的十个习惯：2课时? （17）员工为什么要遵守规章制度：2课时? （18）检查是为了一种更好的养成：2课时? （19）怎样培养酒店忠诚客户：2课时? （20）酒店六常应用：4课时? （21）酒店中的投诉处理艺术：2课时? 3、职业技能?3天12课时（穿插于军训）? （1）职业形象? A?、职业微笑讲解与训练；4课时（大课训练穿插于军训） ?B、礼仪知识与训练；4课时（训练穿插于军训?） C、仪容仪表；仪态；形体训练；4课时（训练穿插于军训?） （二）受训对象? 全体人员? 培训讲师 总经理：陈德凯 行政人事部经理：邓菊 保安队长：杨小辉 二、各部门单独培训内容11天（课时各部门根据具体情况安排） 房务部培训内容 具体内容 电话礼仪 前台接待工作流程（散客、团队、VIP接待流程） 前台收银及餐饮收银工作流程 客房营销工作程序 酒店管理系统使用程序 紧急情况处理程序 万能钥匙程序 退房查房工作程序 铺床工作程序 客房清洁工作程序 客房物资管理 夜床服务 房务报表的使用 公共区域卫生清洁标准 （二）受训对象? 房务部全体人员? 培训讲师 房务部经理/主管 餐饮部培训内容? 具体内容 ?1、餐厅摆台? 2、点菜技巧? 3、上菜、撤换菜品程序? 4、分菜程序? 5、口布折花? 6、散台服务程序? 7、晏会服务程序 ?8、包间服务程序? 传菜程序? 预定流程与处理 ?酒水茶水知识 常见问题处理技巧 岗位责任制 各班次工作流程? （二）受训对象? 餐饮部全体人员? （三）培训讲师 餐饮部经理/主管 茶艺部培训内容 茶庄服务基础知识 茶叶知识 礼貌礼节 职业道德 茶楼服务流程 茶庄营销意识 茶艺表演流程 茶品推销程序 日常接待用语 紧急事件处理程序 （二）受训对象? 茶艺部全体人员? （三）培训讲师 茶艺部经理/主管 运营安全部培训内容 岗位责任制? 体能体力训练? 反应、应急训练? 灭火器使用? 消防栓、喷枪使用 职业形象要求及训练 车辆指挥手势标准及泊车规范 突发事件处理程序及办法 来访管理程序 巡逻督查程序与规范要求 ?（二）受训对象? 运营安全部全体人员? 培训讲师 运营安全部经理/主管 行政人事部培训内容 （一）具体内容? 1、行政办公人员岗位责任制? 2、办公室着装、纪律规定? 3、电话接听技巧与要求 ?4、办公设备及用品使用规范 ?5、办公室接待和会客程序与要求 ?6、人员招聘与离职办理程序? 各类表单制作与审批程序 ?8、行政办公人员绩效考核管理 ?9、行政办公人员工作关系协调 ?10、如何为一线人员做表率? 11、如何提高行政办公效率? 12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、会议管理、外联管理 ?13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理 （二）受训对象? 行政人事部全体人员? （三）培训讲师 行政人事部经理/主管 财务部培训? （一）具体内容? 1、输单、仓管、采购、审计岗位责任制 2、软件系统