2006年会售后、2-8.ppt

18-FEB-2003 GM CONFIDENTIAL Cadillac Annual MeetingAftersales 会议议程 Cadillac 05’ 售后服务工作小结Aftersales working summary Cadillac 05’ 售后服务工作小结Aftersales working summary Cadillac 05’ 售后服务工作小结Aftersales working summary Cadillac 05’ 售后服务工作小结Aftersales working summary Cadillac 05’ 售后服务工作小结Aftersales working summary Cadillac 06’ 服务策略及售后服务工作计划service strategy and working plan Cadillac 06’ 服务策略及售后服务工作计划service strategy and working plan Cadillac 06’ 服务策略及售后服务工作计划service strategy and working plan Cadillac 06’ BPD CSI调研分析CSI Analysis 05年配件工作回顾 配件满足率 2005年平均配件满足率为 常规订单 98.03% 紧急订单 97.22% 根据年度售后配件调查，各售后 服务中心所反馈的配件满足率分 别为： 常规订单 96.29%(1) 紧急订单 96.86%(1) 配件满意度调查 根据收集到的售后服务中心信息反馈，售后配件2005年整体满意度为93.57分(2)  售后配件人员结构 06年工作改进 一、PAC工作改进 PAC服务的升级和改进 增加服务人员配置，提高电话接听率 通过人员培训，增强服务人员工作水平和服务质量 配件交流平台升级 在DMS中开通配件交流论坛BBS，增强上海通用汽车与售后服务中心之间，及各售后服务中心之间的交流联系 定期发布配件通讯，提供更及时全面的配件信息 二、配件光盘改进 针对较多售后服务中心反映的光盘信息不全的问题，在06年下半年计划将所有配件工程信息收入配件光盘供各售后服务中心查询，并加注标识区分可供配件及尚未正式提供的配件 06年下半年，上海通用汽车将提供在线配件数据目录供查询 在线配件数据目录支持VIN码查询功能 06年工作改进 三、配送及时率 06年下半年开始对有条件的维修站提供日配送零件服务。 上海市内维修站 江浙沿线维修站选择一条线路进行试点 四、配件满足率提升 继05年10月DFS需求预测系统成功上线之后，借助系统优势使上海通用汽车售后配件计划采购量的准确性及科学性得到进一步提升，从而提高上海通用汽车对各售后服务中心的配件满足率。 通过优化流程，提高新车上市阶段配件响应速度和配件满足率，预计使新上市车辆的配件满足率达到90% 其他交流内容 售后服务中心配件库存管理系统试点： 该系统旨在通过利用先进的配件计划系统管理售后服务中心库存配置和订货补货计划，最终达到提高配件满足率和降低库存的目标。 优势 短期内提高满足率 中长期运作将在保证满足率的同时，提高配件周转率 2006年，将挑选部分售后服务中心参与该运作模式的试点，希望相关售后服务中心届时积极参与并支持协作。 其他问题汇总 附件 关于授权服务中心业务运作的若干重要规定 针对目前授权服务中心业务运作中存在的不规范现象，经上海通用汽车市场营销部售后服务研究决定，特制订以下规定： 上海通用汽车各品牌授权服务中心所有维修业务必须录入DMS系统； 各品牌授权服务中心应根据自身的经营现状合理安排配件库存，授权服务中心之间（包括属同一投资母体的各品牌授权服务中心）不允许相互进行配件买卖调拨,可在上海通用汽车各品牌现场管理经理的协调下进行配件的借入和归还来解决缺件问题； 授权服务中心遇有特殊情况需向外公司采购配件或对外销售配件，需及时向上海通用汽车售后配件及各品牌现场管理经理申请，获批准后方可进行；相关书面文件需归档备案以备上海通用汽车执行审计之需； 授权服务中心必须使用上海通用汽车售后配件提供的标准四联维修工单,不得使用白纸通过DMS系统打印工单； 授权服务中心不得将涉及更换上海通用汽车售后配件项目的维修业务(如更换风窗玻璃)转包至其它公司维修； 上海通用汽车授权服务中心原则上不允许进行非上海通用汽车生产销售车辆的维修业务； 所有规定自通知即日起实施，上海通用汽车售后服务对发现违反上述规定的售后服务中心将按规定予以处理。 售后服务05年工作小结及06年工作计划 配件工作计划 索赔工作计划 06版凯迪拉克特约售后服务中心运作手册介绍 诚信索赔 诚心服务 05年售后索