服务蓝图及应用V0.ppt

* * 私有与保密 –安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利, 2009 第 * 页 MASTER STAMP 服务蓝图介绍 2011年7月1日 服务蓝图是什么 服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/工具 有形展示 客户行为 前台服务 后台支撑 支撑系统 互动线 可视线 内部信息技术互动线 服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的体验感知 服务蓝图的典型图例 服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验环节的有机结合提供了基础 服务蓝图（Service Blueprint）的来源: 蓝图的概念，来自于建筑设计图。透过蓝图我们可以表示出产品/业务（大服务）的外形，以及种种相关的细节，有不同细节程度的蓝图。 服务蓝图在服务业中的六大主要应用 可视线 新开发业务/商业过程 已有业务/商业过程 开发新的服务内容： 帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容 评估和改进服务内容： 还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环节，增加或简化交互 帮助企业作出清晰的客户交互决策 设计服务支撑流程： 服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具，基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服务 服务质量改善的原因挖掘与责任剖析： 各个部门和员工可以将自己的工作与服务的整体过程联系起来 服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发生中的工作和职责，可以用于部门之间工作界面的确认和讨论 服务人员分工和新员工培训： 服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员工的工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响 帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准 管理客户期望： 服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望 * 服务蓝图在传统服务业的应用示例：餐厅用餐完毕的离店环节 客户行为 前台服务 后台支撑 有形展示 支撑系统 看账单 交付账单，接受信用卡或现金 准备账单 账单 内部信息技术互动线 后台 前台 可视线 确保衣服完好 经常校验 维护和清洁 卫生间用品的储存 用品的购买和运输 验证信用卡 确保停车场安全 维护停车场 还车，与顾客道别 支付账单 使用卫生间 衣帽间 取车并离去 从收银台拿账单 取衣服 取车 与收银员的交易 交还信用卡和收银凭证 卫生间的设计和整洁 衣帽间 员工 建筑外观（夜间） 员工 W W W 互动线 取得更衣牌，交还客人衣服 维护账单系统 安全系统维护 数据库 产能/预订 顾客记录 订单/结账 库存/购买 F F F F F F 设备维护 服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业 “后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作 支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非核心生产系统 从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素 更多人机互动代替纯粹的人人互动 有形展示 客户行为 前台服务 后台支撑 支撑系统 后台支撑流程依靠人与系统共同完成 传统服务业 前台服务通常指服务人员，互动指的是“人”与客户的互动 电信行业 各种电子渠道都存在与客户的互动，所以此处前台服务和互动线指的是人或机器直接与客户接触的触点，所以电子渠道也是前台 电信行业 后台支撑是依靠人和机器共同完成，人主要制定规则，并将规则固化在系统中 日常多数运营工作依托于系统完成，特别是核心生产系统BOSS，支撑流程需要把系统中的很多主要环节还原 传统服务业 后台支撑指的是后台的“人”需要完成的工作 少数工作涉及系统流程 互动线 可视线 内部信息技术互动线 中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解 客户行为 支撑系统 欠费被停机 BOSS系统 余额不足 短信发送 有形展示 余额不足短信及时提醒 客户账户信用 规则制定 信用规则在系统 中设置和执行 后台 前台 时间线 F F F 互动线 可视线 内部信息技术互动线 欠费停机后缴费重新开机服务过程服务蓝图切片 设计关键点 业务规则固化在系统中以后，会自动触发，即业务规则的日常执行是由系统完成的。如果系统程序在写入时或执行中发生错误，也可能带来客户体验不佳。 例如：有余额被停机 系统 系统 系统 客户在余额不足，即将被停机的情况下会收到来自运营商的友好提醒短信，这种短信的自动推送能给客户带来被关怀的感受，达到了与传统的人人交互同样的效果。但是如果短信发送不成功或不及时则会带来不好的客户体验 例如：未收到提醒短信直接被停机 客户信用体系