基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践.docVIP

基于电网公司特点的客户满意度评价体系的设计与实践 　　[摘要]近年来，供电服务在国家电网公司战略布局中显得越来越重要，如何做好供电服务也成了供电企业的一项重大课题。通常，大多数供电企业在开展供电服务满意度测评时，均以CSI模型为基础，将客户满意度分为若干个相关指标，综合构成客户满意度指数，能较为客观地反映出供电服务对客户内心期望的满足程度。但是，该模型在指标设计上无法反映出供电企业的地域特点和管理需求，无法为供电服务质量提升提供有针对性的参考依据。国网河北省电力公司以CSI模型为基础，建立基于电网公司特点的客户满意度评价体系，在指标设计上充分融入供电企业的管理需求、供区的现实因素和人文特点，从指标设计、问卷呈现、测评方法等方面建立基于电网公司特点的客户满意度评价体系。 　　[关键词]电网公司特点；供电服务满意度；评价体系设计与实践 　　1研究背景 　　11电网公司特点 　　电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，主动承担着社会责任。随着社会经济的发展和新一轮电改的推进，电网企业在开展供电服务过程中，呈现出以下几大特点： 　　一是优质服务越来越重要。在市场意识逐渐增强的条件下，要使用电客户完全满意，供电企业就必须紧紧围绕电力市场，在了解客户的显在需求和潜在需求的前提下，努力适应客户需要，高度重视客户的故障抢修、用电咨询、投诉等问题，建立一套完整的快速反应服务机制，不断提升服务水平。 　　二是用电客户需求日益增强。从以往单纯地满足于“有电用”的基本条件，到强调“以客户为中心”的今天，用电客户要求供电企业提供优质的电能和便捷、个性化的服务。 　　三是营销服务管理需做到精准化。单纯地测评客户对供电服务的满意度已不能满足供电企业的管理需求，如何通过客户满意度测评以发现供电服务的短板，并制定有针对性、适合地区现状的解决方案，是当前供电企业亟待解决的问题。 　　12客户满意度综述 　　“客户满意度”指的不是单纯了解客户对所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与客户期望、要求的吻合程度，从而所产生的客户对企业的满意度。 　　“客户满意度指数（CSI）”是用来评定产品或服务质量的一种科学的质量评定方法，所使用的7个一级指标（客户满意度、企业形象、客户期望、质量感知、价值感知、客户抱怨、客户忠诚）由若干个观测变量来测量，再确定各观测变量的权重系数，使得各观测变量得以量化评价。 　　2评价体系设计 　　21指标体系设计 　　结合CSI指标体系设计优缺点，为保证客户满意度测评的全面性，将满意度测评指标体系分为综合指标体系和专项指标体系，综合指标包括总体满意度、质量的感知、价值的感知、形象的评价、客户的期望、客户抱怨与忠诚等6项，专项测评包括供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务等6项。 　　211综合测评指标体系设计 　　综合测评指标体系依据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》 的要求，以电力客户满意度指数（CSI）为基础进行细化，共分为7大模块、29个调查指标，如表1所示。 　　212专项测评指标体系设计 　　专项测评采用“三不”模式，即对期望不满意点、需求未满足点、执行不合格点进行调查，尝试挖掘服务质量指数。 　　期望不满意点调查内容的设计旨在发现服务薄弱环节，寻找改善方向，详细调查内容如下： 　　（1）故障抢修（6项）：报修便利性；抢修人员到达现场及时性；故障原因告知及时、准确；处理速度迅速；抢修迅速、恢复送电及时；服务态度良好、沟通良好。 　　（2）电能质量（6项）：停电是否频繁；电压稳定性、电压异常处理迅速高效；问题解决是否及时有效；公布渠道是否知晓；停电信息获取是否及时准确；计划停电是否频繁、是否按时复电。 　　（3）供电安全（3项）：供电线路与设备的安全性；用电安全宣传；用电安全指导检查。 　　（4）电能计量（2项）：计量准确性；表计误差与故障。 　　（5）抄催收（7项）：抄表准确性；服务过程是否满意；交费便利性；欠费复电是否及时；发票开具迅速、方便；获知欠费停电信息准确及时；电费催收合理。 　　（6）业扩报装（6项）：过程是否简便；办理速度是否迅速、流程是否烦琐；服务态度、三不指定；送电是否及时；服务水平。 　　（7）投诉（3项）：受理渠道（非95598渠道）；处理过程是否满意；处理结果是否满意。 　　需求不满意点调查内容的设计旨在明确服务措施的创新方向并对创新要因进行分析，详细调查内容如下： 　　（1）故障抢修过程（2项）：报修方式需求；过程沟通需求。 　　（2）停送电（2项）：公布渠道；公布方式。 　　（3）供电安全（4项）：宣传渠道需求；宣传内容需求；指导