凯迪拉克--- 售后服务经营与管理.doc

凯迪拉克 --- 售后服务经营与管理 对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润 课程目的： Cadillac售后服务 经营管理的理念 顾客管理 维修站经营分析 计划与目标管理 走动式管理 站长的管理要点 总结 课程内容： 一、Cadillac售后服务 服务的宗旨 品牌远景、哲学与承诺 顾客满意 服务的宗旨 宗旨“省心省事，尊贵服务” 以客户为中心 满足和超越客户期望 不断创造热忱客户 建立差异化服务 打造中国第一的汽车售后服务品牌 品牌之远景、哲学与承诺 远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌 哲学：出类拔萃 承诺：顶级豪华享受体验 顾客满意 顾客满意的来源 使顾客满意的有效步骤 顾客满意的来源 顾客满意 优质服务 对购买的产品满意 对售后服务得满意 高品质的服务 高品质的产品 使顾客满意的有效步骤 了解顾客事前的期待 标准化 活动执行/考核评估 教育训练 持续改善 二、经营管理的理念 经营与管理 领导力 绩效管理核心思想与运作 依BSC建立的KPI体系介绍 经营与管理 管理定义 管理的职能 经营定义 对经营者需求 经营 对经营者的要求 领导 领导与领导的职能 领导者必备条件 领导者的必备条件 绩效管理核心思想与运作 以绩效为核心的评价体系 绩效管理的核心思想 绩效管理的运作 绩效管理的基本框架 绩效管理的核心思想 绩效计划 绩效考核 绩效辅导 结果反馈 经营计划与管理目标 绩效管理循环 绩效管理的运作 确定绩效计划 绩效辅导 数据收集 绩效诊断 绩效反馈 再计划 plan do check action replan 进行评价，确定改进目标 考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标 绩效考核及反馈阶段 设立监控，信息收集及反馈渠道 计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管 绩效辅导阶段 明确绩效考核目标 总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标 绩效计划阶段 绩效管理的基本框架 企业战略 内部策略分解与 SWOT分析 企业目标确定 企业策略目标分解 部门目标确定 行为指标 部门目标分解 个人考核指标确定 个人目标确定 绩效辅导过程 绩效评价与反馈 二级 KPI 确定 绩效循环阶段 依BSC建立的KPI体系介绍 KPI定义 依BSC建立的KPI体系 绩效目标衡量标准的设定 推行绩效管理的问题 绩效管理成功因素 依BSC建立的KPI体系 财务角度 我们以何种形象展现 给股东/投资者？ 收入的增长与收入 结构的改善 客户角度 我们以何种形象 展现给客户 取得客户对公司和 产品/服务的认可 内部流程角度 我们的经营效率如何 完善产品质量，促进 产品/服务的更新 学习与发展角度 我们的员工感觉如何？ 人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高 远景与战略目标 获得更多的发展机会 和人才 依BSC建立的KPI体系实例 远景与战略目标获得 更多的发展机会和人才 服务营首1.5亿 净利率25% 保险金额4500万 欠帐率12% 财务角度的 KPI 一次性修好率95% 定保率46% 配件周转率6次/年 零件立即供应率92% 内部流程角度的 KPI 技术认证率90% 新产品训练完成04/03 行动方案完成06/03 培训技术LEVEL 3 05/03 学习与发展的 KPI 新车试乘20000辆 返修率5%以内 客户资料正确率95% 客户角度的KPI 绩效目标衡量标准的设定 SMART原则 推行绩效管理的问题 绩效管理成功因素 三、顾客管理 客户管理要点 建立正确客户资料 预约服务 跟踪服务 特色服务 紧急救援服务 顾客的确保 建立正确客户资料 预约服务 预约原则 预约服务方式 跟踪服务 特色服务 紧急救援服务 顾客的确保 新车的再销售 与增加顾客回厂服务 透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖 高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费 培养对 ASC的 忠诚度 客户确保活动 客户确保活动必要条件 四、维修站经营分析 进厂维修台数分析 营业收入分析 工时分析 维修绩效指标 营运成本 损益分析 ASC获利方法 进厂维修台数分析 保有台数 占有率 进厂台数 总服务台数 有费服务台数 免费服务台数 营业收入分析 工资收入 配件收入 外包收入 营业收入 客单行 工作周转率 生产率 工时分析 工时 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时 可用工时 其他工时 总工时 标准工时 实际工时 每日或每周服