防城港市工商局2017年度上半年度12315.docVIP

防城港市工商局2017年上半年12315 消费者投诉举报中心数据分析 总体情况 2017年上半年12315消费者投诉举报中心共受理咨询、申诉、举报2352件。其中接受消费者咨询2021件，占受理总量的85.93％；,受理消费者申诉285件、举报46件，处置率为100%，为消费者挽回经济损失73.76万元。 消费者咨询特点 2017年上半年共受理咨询2021件，涉及工商范畴的1485件，占咨询总量的73.48%。其中，咨询商品质量的127件，个体私营经济监管316，企业注册监管的134件，其他587件，这四类占咨询总量的57.61%。消费者咨询的具体内容主要有： （一）微信等网络购物.很多消费者通过微信、QQ等网络平台购买商品后发现商品有质量问题如何维权是咨询热点。 （二）关于国家“三包”规定。家用电器等出现质量问题如何进行维权；手机的保修及检测鉴定问题，其中通过邮购、网购、电视购物购买的手机出现问题如何维权是咨询热点。 （三）服装鞋帽出现质量问题如何维权。包括服装出现缩水或掉色鞋子出现脱胶或断裂，以及因款式不喜欢、号码大小问题能否退换货等问题。 消费者申诉情况 上半年共受理消费者申诉285件，其中商品类申诉203件，占申诉总量的71.23％;服务类申诉82件，占申诉总量的28.77％。 （一）服务类申诉特点 随着生活水平的不断提高，消费结构发生明显变化，服务类消费所占的比例越来越大，服务消费申诉持续攀升。上半年全区受理商品类申诉82件，占申诉总量28.77%，比去年同期增加9.3%。其中：住宿服务、电信服务、互联网服务和其他服务所占比重较大，占服务类申诉的79.27%。 2017年上半年受理主要服务类申诉数量表（前4位） 类 别 受理申诉件数（件） 占服务类申诉总数82（件） 住宿服务 10 12.19% 电信服务 12 14.63% 互联网服务 8 9.76% 其他 35 42.68% 其中电信服务、住宿服务等问题，仍然是消费者反映强烈、社会关注的热点问题。 （二）商品类申诉热点 2017年上半年受理主要商品类申诉数量表（前4位） 类 别 受理申诉件数（件） 占商品类申诉总数203（件） 家用电器 28 13.79% 日用百货 29 14.29% 通讯器材 19 9.36% 其他 77 30.93% 上半年申诉量排前三的依次为家用电器类、日用百货类和通讯器材类，占申诉总量比例分别为9.82%、10.18%、6.67%。 1．家用电器类：上半年共受理消费者家用电器类申诉28件，占申诉总量的9.82％。随着暑期炎热天气的到来，消费者对电视、冰箱、空调机需求量增加，反映的问题主要有不及时供货、安装不及时、维修服务不专业等问题。此外，网购电器的消费群体（三）消费者举报特点 上半年共1、网络购物。很多消费者在微信、QQ、百度贴吧等聊天平上跟他人购买了各种商品，在付完钱后经常出现交钱不发货、货不对版或产品质量不合格等问题，但在维权过程中无法提供卖方的具体地址、交易记录等问题而不了了之；而且大部分卖家不是经营者，双方是基于私下交易的关系，属于民事纠纷，很难进行维权。 2商场购物小票兑换奖品。消费者在超市购买商品后宣称能凭小票进行抽奖并百分百中奖，奖品是购买玉器，还口头承若在2年内只要消费者不满意就能无理由原价退款。但当消费者真的拿去退款的时候，商家就以不是质量问题拒接退款。 3房地产类的咨询、投诉日益增加。 警惕“微商”消费 。 2