13你该怎样表达.docVIP

课题 1.3你该怎样表达 教学课时数 3 教学目的与要求 1．掌握商务沟通中听与看的技巧； 2．掌握商务沟通中提问与回答问题的技巧； 3．掌握商务沟通中说服与拒绝的技巧。 教学重点与难点 1．察看的技巧； 2．拒绝的技巧。 教学方法 讲授、学生分组讨论、案例分析 教具教辅 多媒体投影 教学过程设计 教 学 环 节 教学内容 教师活动 学生活动 导入 实训项目：倾听技能测试 实训步骤：1．完成倾听测试问题； 2．根据测试表的提示评价自己的倾听能力； 3．提出改善自己倾听习惯的方法。 1.3你该怎样表达 1.1 倾听与察看 1.1.1倾听秘籍 2.11倾听的收获 听是人的本能，是接受外界的信息，了解认识这个世界的重要途径。在倾听过程中，我们可以获得什么？ 第一，倾听可以让我们获取信息开阔视野。在我们每一天获取的信息中有53%来自于听，其他则来自于读、说、写。 第二，倾听是获得他人尊重的重要途径。 第三，倾听可以获得他人的信赖和理解。 第四，倾听可以获得沟通中的主动权。 2.12 发现倾听的障碍 第一，主观障碍 （1）自我为中心。 （2）先入为主的偏见。 （3）急于表达自己的观点。 （4）心不在焉，转移话题。 第二，客观障碍 如果环境比较嘈杂，噪声很大，则会让人烦躁不安，无法集中注意力，严重影响倾听的效果。 2.13 跨越倾听障碍 1、“五要” 一要：专心致志、集中精力 二要：学会记录 三要：有鉴别地倾听 四要：克服先入为主 五要：创造良好的倾听环境 2、“五不要” 一不要：不要急于反驳、抢话而放弃听 二不要：不要争论 三不要：不要急于判断问题而耽误听 四不要：不要回避难以应付的话题 五不要：不要逃避交往的责住 1.1.2察看秘籍 肢体语言包含动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 2.11.观察对方的表情 表情是我们内心的晴雨表，也是人际沟通的重要手段之一。不同的国家、不同的肤色、不一样的语言，却可以用笑脸传递共同的心愿。然而，表情也具迷惑性，稍不小心，我们就会被表情蒙蔽，做出错误的判断。 1.1.2.2观察对方的眼睛 观察对方的眼睛，重点放在眼神和眉毛的变化上。视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间30--60%，超过者可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣；但从头至尾都几乎不看对方，那就是企图掩饰什么的表现，有可能是用不看对方的方式来抑制深藏于内心的欲望。 3．3 说服与拒绝 3.1.1说服的技巧 3.1.1.1说服的作用 1．有效地说服对方接受自己的观点，对于谈判过程中双方之间的关系以及最终所达成的协议有着重要的影响。 2．强有力的说服技能有助于建立行好的谈判者形象。 3．谈判中的说服力有助于提高谈判的效率。 3.1.1.2发现说服的障碍 1．将对方视为要击败的对手。 2．缺乏充分而有效的说服了解。 3．背后利益集团的影响。 4．沟通过程中的障碍。 3.1.1.3寻找说服的策略 1．尊重和理解对方 2．运用具有说服力和感染力的语言。 3．帮助对方寻找说服背后利益集团的依据 4．善用感情因素 5．营造良好的说服氛围 3.1.1.4说服“固执己见”的人 在商务沟通中，面对“固执己见”的对手，要抓住他们的性格特点。掌握他们的心理活动规律，采取适宜的说服方法，晓之以理，动之以情加以说服。 在说服“固执己见”的人时，通常可采取以下几种方法： 1．下台阶法 2．等待法 3．迂回法 4．沉默法 3.1.2拒绝的技巧 3.2.1拒绝的含义 拒绝是对他人意愿、行为的一种直接或间接的否定，也就是不接受对方希望你接受的观点（意见）、物品、要求或请求等。 3.1.2.2拥有拒绝的技巧 1．直接拒绝法 直接决绝就是将拒绝的意思当场讲明白。 2．婉言拒绝法 婉言拒绝就是运用委婉的语言，暗示对方无法满足其要求。 3．幽默语言拒绝法 直接拒绝对方有时会难以说出口，如果能恰当地使用幽默语言使拒绝不再尴尬，而且不失风度。 4．模糊语言拒绝法 巧妙地使用模糊语言也可以避免矛盾激化，模糊的回答可以避开一些敏感的话题。 教师讲授 提问复述 学生回答 课 堂 小 结 1．在商务沟通中要把握倾听的技巧，发现阻碍倾听的障碍。 2．在商务沟通中要从对方的表情、眼神以及肢体的各个部分仔细体会，探求对方的真实意图。 3．在提问的技巧中，应掌握四种选择提问的时机和七种提问的技巧；在回答问题方面要掌握七个技巧和五个策略。 4．商务沟通的过程中充满了说服与拒绝，要熟知说服中的障碍和五种说服对方的策略；面对对方提出的不合理和不能满足的要求，