中国建设银行客服完善推广方案.pptVIP

优势 （Strength） 劣势 （Weakness） 机会（Opportunity） 威胁 （Threat） 可以企业发掘更多的潜在客户，降低运营成本，提高工作效率，提升客户满意度和顾客回应度 由于这种客服系统在国内还是比较少的，可能在一段时间内不容易被人们熟知和接受 21世纪将进入电子商务时代。目前电子商务在国际上已经得到迅速发展和实践，将在国际商贸和社会生活中占据主导地位，发展网络客服是适应时代发展的紧迫之举。 面临国内外拥有先进优质客户服务的金融机构的激烈竞争 优质客户的大量流失 建行客服系统完善方案分析  16%的客户为银行创造了105%的利润贡献， 56%的客户创造了18%的利润贡献， 28%的客户则给银行带来22%的净亏损。 客服系统的目标是 把16%的优质客户培养成忠诚客户， 把一般客户打造成优质客户， 把28%的劣质客户控制住风险， 通过我们的细致周到的服务发掘潜在客户，防范风险客户使建行的客户范围进一步拓展，使建行的客户质量进一步提升。 （1）在西祠胡等宣传 ??  （2）差异化营销 （3）体验营销 （4）E-mail营销 （5）概念营销 （6）口碑营销 （7）强势品牌 营销方式 我们的博客 谢谢大家 中国互联网协会 中国建设银行 “e路通”杯全国大学生网络商务创新应用大赛—— 中国建设银行，建设美好生活 一﹑方案研究的目的及意义 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。 提高建行的工作效率和服务效率， 减少顾客的获得成本和时间成本。 吸引更多的潜在客户 一、客服现状 1、时效性差 2、费用较高 3、信息匮乏 4、安全系数低 例如：到营业厅咨询，乘车浪费人力、时间和金钱，一般还会有排队压力。对于行动不方便的老人更加困难。 我国首次最全面、最科学、最权威的一次银行业服务热线服务能力综合调查是于2009年9-10月间，客服委以神秘客户的方式，对全国16家银行进行电话拨测。在进行了100次有效电话的拨打后，各银行电话服务热线的整体服务突出问题浮出水面。 （1）电话难打现象是拨测中暴露较为显著 的问题。（2）菜单的设置上，迷宫般的设置让客户厌烦。（3）强行插播广告和通话过程中等待时间太长。（4）业务解答完整率偏低。 客户群体迅速扩大 注册网民1.37亿，全球第二，年增长率20% 网站79万个 网民平均每周上网时间16.5小时 网络客户的生态分布和变迁 针对建行客服现状我们设计的问卷 在调查中我们发现在对回答建行采用哪种客服形式改进时，被调查者倾向明显。 我们可以从上图看出绝大部分被调查者普遍认为建行应当采用网络在线客服的方式推进客服质量的进一步提高，这一部分占到了77%。同时认为应当采用QQ交流群的占到了14%，采用博客的占到了9%。不对吧数据 通过调查问卷结果的分析，我们综合了建行客服中的问题，提出了建立以网络在线客服完善的客服论坛以及QQ三方交流群为主的完善方案，并对此进行了可行性分析。 博客与论坛的不同 按照客户需要进行自然划分 客户细分：具有共同的行为需求和态度 同质客户的集中活动社区 一个开放性的网络，银行可以借助网站搭建与客户互动交流的桥梁 网站不会存在排队或占线，是一个响应迅速的服务渠道 可以借助技术手段，在保证客户体验不变的前提下，突破“一对一”的服务，实现“一对多”的服务 传播速度的快捷性和巨大的信息容量，是广播、电视、平面媒体等传统传播渠道无法比拟的 在时效性方面，能够配合业务发展做出快速的部署，在第一时间就能将有关信息传递给客户，迅速扩大信息覆盖面。 在成本考虑方面，网站是银行自有的宣传阵地，不需要花费任何的费用 互联网的发展实现了网点服务的延伸，利用灵活多样的网络营销手段，可以实现金融产品的集合营销 与网点相比，网站还是标准化的营销平台 与其他电子渠道相比，网站没有使用门槛 产品信息全面，能够为银行产品销售提供售前、售中、售后的全流程支持 在线客服方式： 网络在线客服的功能 （1）主动营销变访客为顾客????? （2）保存和调阅交流内容（3）网络营销 （4）绩效管理? （5）适时监控 价值： 强调为客户服务功能 营销为主商业运作 直观感受： 人性化的 形象化的 亲近的 高端的 互动为主