房地产客户服务(副本).docVIP

初识房地产客户服务 进入21世纪以来，好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。这就不得不促使正确处理客户的不满，增强服务意识，从而提高服务质量。客户服务已经成为主宰生死存亡的重要指标。 一、坚持客户导向 “以客户为中心”的客户关系是客户服务的主要目标。在万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置，万科的客户理念同时赋予了丰富的内涵：1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。4、我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。从万科的核心价值观当中我们看到了坚持客户导向的具体做法。 二、突出服务细节，重视服务内涵 客户服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇集而成，但每一个细节和过程都关系到业主、客户的切身利益、亲身感受。客户服务就是踏踏实实地做好每一件小事，每一个细节过程，将小事作为大事来抓，以细节换来客户满意。 1、对客户诚信负责 从项目设计最初开始，客服人员就要通过查看土地出让协议，找出需要落实的关键点，反馈给设计部门。对于项目周边的信息，检查项目周边一公里范围内的不利因素，只要是有可能影响业主生活的因素都找出来，通过现场展示、现场公告的形式主动告知业主，让客户对项目周边的情况有更详细的了解。在买房时能有更准备的判断。我们之于客户之诚信及口碑实则代表着公司在整个社会之中的形象及信誉。 2、人性化的服务 以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 3、对客户承若言出必行 只要答应业主的就一定言出必行，就会有相关记录，根据记录去核查、兑现。 4、施工信息及时告知 在项目开发过程中，大的工作节点，项目配套、项目周边的一些信息，有新的消息的时候都会主动告知客户。 5、重视入伙体验 入伙通知书要细致清晰、入伙手续要简化合理，陪同验房，提供生活指南，为业主提供各方面的信息，方便业主装修和入住的生活，知道生活配套有哪些，有什么困难找什么人。 6、重视工程维修 客服中心要有专人对工程维修质量进行回访。 7、关注业主群体利益 在涉及群体利益和个体利益时，以群体利益为重，在处理共性问题时保证对每一个业主都是一样的方案，拒绝个性化要求。 8、重视客户活动 定期或不定期组织与客户的联谊活动，广泛征求客户意见，分类进行编排和研究分析，确定举办社区文化活动的项目，落实开展社区文化活动的方式及社区文化活动所要配备的设施情况，预算好开展社区文化活动所需经费，做好开展社区文化活动的组织及安排，然后将制定的社区文化活动实施方案上报审核，审核通过后，开始准备社区文化活动的各项准备工作。视情况提前一个月或一星期安排发布举办活动通知以海报方式或电话形式进行公告。 三、确保沟通顺畅，提倡良性互动 重视与业主的日常沟通和服务，业主始终是第一位的，因此必须重视我们的业主，关注他们的每一种需求，每一个投诉，，每一句话，通过服务流程投诉（建议）受理——处置——反馈——回访，使业主的需求得到满足。要反复多次下现场理解物业项目的建设情况，发现物业存在的缺陷。主要了解地基基础、主体结构、装饰装修、地下和屋面防水、设备设施等方面存在的问题，并进行记录采集，以改进自身工作。 四、树立服务观念 在客户服务工作中，服务观念与服务态度至关重要。有时比服务技能更为重要，服务态度本身也是一种服务技能，而且是一种随时让业主、客户感受到的非常重要、独特的技能，有了正确的服务观念与服务态度，才能真正做到以业主、客户为关注点，以人为本，用“心”服务，真诚、热情、微笑发自内心，自然流畅，在点点滴滴中体现出亲情、人性，传递给每一位业主、客户，相互建立良好的沟通，达成理解、信任、认可。 五、客服专员需要具备的技能 客户服务的核心是如何满足和超越业主不断增长的需求，这就要求客服专员在提供客户服务这个“产品”之前，必须定位自己的角色，摆正自己的位置。只有找准自己的“坐标”位置，才能在客户服务过程中提供合格的服务“产品”，才能赢得业主的信赖。综上所述，作为一个专业的房地产客户服务人员，需要具备哪些专业技能呢？我认为主要是以下几个方面： （一）、专业 1、想客户之所想，急客户之所急 需要学会经常性换位思考，时时刻刻问自己：我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是从客户如何