第七节 服务质量投诉处理规范.docVIP

第七章　服务质量投诉处理规范 1　目的 ? 明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。 2　适用范围 ? 本规范适用于客户服务（东莞）中心。 3　职责与分工 3.1客服代表 1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作； 2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理； 3、被投诉的客户服代表，外呼客户致歉； 3.2话务组长 负责监督归属客服代表做好外呼致歉工作。 3.3 综援员　　 负责投诉工单的分类处理，查核属客服代表服务差错后反馈信息（受理号、工单号）给被投诉客服代表；将非客服代表出错的投诉工单进行结单处理。 3.4质量管理员 跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。 4　相关定义 4.1　服务质量投诉定义投诉 由于客服代表的服务用语、服务技巧以及服务礼仪等服务态度问题，或一些业务解释出错、未履行承诺、操作失误（如漏下单、查询有误、错办业务等）等原因引起客户强烈抱怨或直接说要投诉，均定义为客户投诉。 4.2　注意事项 1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，我们有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。 2、通话中严禁出现“请你撤消投诉XX服务人员、请你不要投诉XX服务人员等请求撤消投诉字眼； 3、建议客户给改进机会不能超过3次。 5　投诉安抚必要步骤 （1）安抚客户情绪； （2）了解投诉原因； （3）能解决的主动提出解决方案。 6 加强投诉安抚服务规范监控 （1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实，可取消被投诉人的投诉成立，但需按质检标准评定，而落单人员则按不执行服务规范评定。 （2）常规质检监控； （3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。 7　工作流程 7.1　服务质量投诉处理流程 　　　　流程　　　　　　　　　　　　　　相关记录　　　　　　　　　工作准则 7.2　服务质量投诉致歉处理流程 　　　　　　　　流程　　　　　　　　　　　相关记录　　　　　　　工作准则 8　外呼相关解释口径（以下解释口径，仅供参考） 8.1　投诉安抚口径 当客户要投诉我们服务质量,客户代表需进行安抚和帮客户解决问题,安抚口径可参考: 客户代表：先生/小姐,您好,对我们服务的不周,我深代歉意,很感谢您对我们的服务进行监督并提出宝贵意见,我们会不断提升服务水平,请问您之前反映的是什么问题?我现在帮您解答好吗? 客户: (提出问题) 客户代表: 帮客户解决问题后,建议客户给XX服务人员一次改进机会，或多问一句：请问还有其它问题吗?(如客户回答没有就可结束通话) 8.2　服务差错致歉脚本 姓+先生 / 小姐，您好！，我是移动公司 10086 客服代表，我的工号是 XXXX...，您现在接听电话是免费的。（必须与客户确认是否方便接听电话） 我们联系您，是您在X月X号咨询XXX问题，由于我工作的失误，而给您提供了错误的信息，给您造成误导，深感歉意；非常感谢您的监督，我会加强自身的业务学习，感谢您接听我们的电话，祝您生活愉快，再见！ 8.3　服务态度致歉脚本 姓+先生 / 小姐，您好！，我是移动公司 10086 客服代表，我的工号是 XXXX...，您现在接听电话是免费的。（必须与客户确认是否方便接听电话） 我们联系您，是您在X月X号咨询XXX问题，在服务的过程中没能提供让您满意的服务，在此向您表示歉意；非常感谢您的监督，我会不断改善自身的服务，感谢您接听我们的电话，祝您生活愉快，再见！ 8.4　致歉短信内容 尊敬的客户，您好！我们联系您，是想对您之前反映的问题致以诚挚的歉意，非常感谢您的监督，我们会不断改善自身的服务，祝您生活愉快！中国移动东莞分公司 1、此流程适用于客户服务（东莞）中心 2、客服代表要先查证客户投诉情况，并做好客户解释与安抚工作； 3、客户接受安抚与解释，客户同意撤销对客服代表的投诉，请落点击来电原因，并在［录音备注］填写被投诉的流水号。 4、客户不接受解释请落投诉工单，主题：投诉申告－服务质量－10086热线。 5、成功安抚表示撤销投诉标准 （1）客户主动表明不追究或不投诉； （2）客服代表向客户确认是否撤销投诉。 1、此流程适用于客户服务（东莞）中心话务二室所有客服代表 2、综援员对工单进行分类处理： （1）查核不属于客服代表出错，则按照现行投诉处理流程执行； （2）查核属一线人员服务差错，则在工单处理当日，通过短信通知被投诉客服代表及其归属组长（短信内容包括：投诉工单流水号、受理号）。 3、服务差错人员收到便笺的当天使用组长工号外呼客户致歉，并点击相应来电原因。