第七章 客户的沟通 (图文).pptx

第七章客户的沟通; 沟通含义：沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。也是通过信息 交互作用来影响看法、决策和行为的过程。 客户沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。 ; 企业与客户直接的沟通应当是双向沟通，既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。所以，企业与客户之间的沟通应当包括两方面： 一、企业与客户的沟通。指企业积极保持与客户的联系，通过人员沟通和非人员沟通的形式，把企业的产品或服务的信息及时传递给客户，使客户了解并且理解和认同企业及其产品或者。 二、客户与企业的沟通，是指企业为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户可以随时随地与企业进行沟通。包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。 ; 想一想： 互联网时代的到来，人们之间的距离是拉近了还是疏远了？;5;作用;1)客户沟通是实现客户满意的基础 经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求； 企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。 2)客户沟通是维护客户关系的基础 经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。 因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。;信息沟通，是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。 情感沟通，指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。 理念沟通，指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。 意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。 政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。;7.2 客户沟通的策略 1、向客户表明诚意 2、站在客户的立场上与客户沟通;7.3 企业与客户沟通的途径;不同渠道沟通能力的比较 ;7.4 客户与企业沟通的途径;7.5 如何处理客户的投诉;你有投诉的经历吗？ 为什么想要投诉？;客户投诉的价值 27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉 发现产品或者服务中存在哪些问题 如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 。;7.5.1 客户投诉产生的原因;7.5.2 为什么要重视客户投诉;对你的服务和品质是有所期待的 想再度合作时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源 客人的抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信赖的人 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们绝不回头;不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客 不投诉者： 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决 19%（81%不会再回来） 投诉得以解决 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决： 82%（18%不会再回来）;处理客户投诉的四部曲 视频观看 /v_show/id_XNjA5ODA0MTAw.html;7.5.3 处理客户投诉的四步曲;投诉处理的流程;投诉处理原则----时效性;;步骤2：记录投诉内容;;3、并不是所有的客户都是对的;投诉处理基本原则;;;思考 疑难分析：客户为何不抱怨？（买到过期食品、餐馆用餐）;客户认为抱怨也没有用。 抱怨实施很麻烦。 抱怨使人觉得不好意思或咄咄逼人。 客户不抱怨的最主要原因是市场上提供了许多可供选择的产品或服务，与其抱怨，不如换个企业。 事实上，那些进行投诉的客户是非常忠诚的，尤其是如果他们得到满意的回复时。 客户抱怨是建立客户忠诚的契机！; ;提高处理客户投诉的质量