满意度及忠诚度管理研究培训教程.pptVIP

The Power of Professional 满意度与忠诚度管理研究培训教程 什么是满意度研究 满意指顾客认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。 菲利普·科特勒（Philip Kotler）的定义，“满意是指一个人通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态”。 满意度（水平）是可感知的效果和期望值的差异函数。 可感知的效果低于期望值，顾客就会不满意； 如果两者相匹配，顾客就会满意； 如果效果高于期望，顾客就会高度满意，甚至欣喜。导致顾客忠诚。 什么是满意度研究 “让顾客满意不是装门面，我们要靠他生存”。 每位满意的顾客一般会将其满意的原因告诉至少3个人，相反，一个非常不满意的顾客会把他的不满意告诉11个人以上。 100个满意的顾客会带来25个新顾客。 每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了，不会再光顾了。 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。 顾客满意度1%的增长代表了IBM的2.75亿美元的收益机会； 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%； 提高客户满意度5%，可以增加利润25-80%。 市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。 （菲利浦·科特勒 ） 什么是满意度研究 满意度研究通常按照一定的计划间隔定期执行，以便能够随时追踪满意度。在一定时期内