第五章：客户管理培训.pptVIP

“学习引领进步之道” 客户管理和销售技巧 课程结构： 开场白 0830-0845 第一部分 – 理论指导实践 第一课：市场分析 0845-0900 第二课：客户的需求 0900-0930 第三课：销售代表、客户经理的角色和职责 0930-1000 第四课：批发商及其员工激励 1000-1020 第五课：与批发商销售队伍的共同拜访 1020-1040 第二部分 – 实战商务 第六课：案例分析 1100-1415 第三部分 – 店内增值 第七课：竞争的加剧需要更多的“市场手段” 1415-1430 第八课：CRM是重要的“市场手段”和“服务手段” 1430-1445 第九课：查车服务 1445-1500 关 于 此 次 培 训 关 于 此 次 培 训 米其林、回力这两年的销售业绩不错 我们的选择网络数量在增加 重点零售网络发展迅速 我觉得“市场上能合作的已经都合作，再找新的都困难。” “米其林的网络建立、维护得不错，其它竞争对手的店要合作很难；按照米其林的店招政策也不允许。” 米其林在零售网络的发展上肯定是领先者，竞争对手都在模仿我们。 我们今天的挑战 请关注一季度消费者调研的结果! - 张晶 我们今天的挑战 从大市场开看 供大于求，每个品牌都在努力实现销售 从“品牌价值”和“购买意向”来看 虽然米其林品牌我们这两年的成绩不错，但是我们主要竞争对手的增长却也是相当迅速。 使用各种媒体进行品牌宣传的方法大家皆知，皆用。 在“购买意愿”上，竞争对手的增长令人担忧。 从“消费者购买习惯”来看 1/3多的消费者在购买时无品牌概念。这一群体还在增加，这是大量新消费者涌现的反应。 另1/3多的消费者知道品牌，但最终购买什么不清楚。 我们今天的挑战 上线广告等市场行为的竞争日趋激烈 我们OEM的市场现状 虽然上线宣传十分重要，但渠道对销售的影响作用至少占2/3 米其林仅满足自己的BP，仅满足于维护、保养我们的网络是不够的 我们米其林必须更努力地打出去，攻击竞争对手 我们今天的挑战 我们的销售队伍很年轻 老的SR很多已成为DAM，而难缠的批发商和零售商只能由我们年轻的SR负责 我们销售队伍培训的传统优势是产品和单店拜访能力 但市场的激烈竞争和其他品牌批发商网络的发展使我们面临越来越多的商务问题 大客户地位的日趋重要要求我们更专业、更迅速地处理市场的商务问题，可作为“交学费”的犯错机会越来越少 虽然我们始终强调店内拜访目标和服务，但真正能够实施零售能力支持：查车服务和建议的人却是不多 关 于 此 次 培 训 的 目 的 统一思想和认识 提高我们的商务能力，特别是“新”员工 加强我们新、老销售，不同职能销售的交流，以达到经验分享、资源共用、整体提高的目的 学习新技能 关 于 此 次 培 训 “客户”的概念 批发商、零售商、4S店、KA等所有的渠道 未来唯一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快！ 彼得 ? 圣吉 课程结构： 第一部分 – 理论指导实践 第一课：市场分析 第二课：客户的需求 第三课：销售代表、客户经理的角色和职责 第四课：批发商及其员工激励 第五课：与批发商销售队伍的共同拜访 第二部分 – 实战商务 第六课：案例分析 第三部分 – 店内增值 第七课：竞争的加剧需要更多的“市场手段” 第八课：CRM是重要的“市场手段”和“服务手段” 第九课：查车服务 第一课：市场分析 市场是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成。 市场本义是指买卖双方用以聚集交换商品和劳务的具体场所。 市场=潜在顾客=人口+购买力+购买愿望 从4P到4C（整合营销传播）Integrated Marketing communications 1990年-罗伯特-劳特伯恩 4P 产品 ( product) 价格 (price) 通路 (place) 推广（促销） (promotion) 4C 顾客价值 (customer value) 顾客成本 (cost to the customer) 便利性 (convenience) 沟通 (communiciaion) 从4C到5R：（营销的核心从交易走向关系） 营销的问题被改写为： 与顾客建立关联(Relevance) 注重顾客的感受(Receptivity) 提高市场反应速度(Responsive) 关系营销越来越重要(Relationship) 回报是营销的源泉(Recognition) 9种主要的市场信息沟通渠道 媒体广告 公关 促销 人员推销 直邮 电话营销 展会 因特网 赞助 市场信息