物业管理员的沟通技巧.ppt

Company Logo 四、怎样与业主有效沟通? 4、不失时机，因势利导 “因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时，首先要认识，掌握业主心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。 Company Logo 四、怎样与业主有效沟通（案例）? 某大厦由于设计的需要，各单元内污水管的检修孔都设置在楼下单元的卫生间顶部，因此所有单元内卫生间的顶部不能全部封闭。而某单元业主在装修时，坚持自己的审美观念，执意要将卫生间的顶全部封闭起来。为此，物业管理人员登门向业主说明；排污管道及检修设备属公共所有，根据有关规定物业使用人在使用物业中不能占有、损坏住宅的公用部位，并向业主直接出示了＜物业管理条例＞中的有关条款内容，业主看后，开始有所缓和。物业管理人员看在眼里，赶紧趁机说：“按大楼的原来设计安，要求在每户单元内吊顶上留下检修孔，你家污水的排污管检修口也放在楼下业主室内。他们家在装修是地曾提出同样的问题，但最终还是服从大局，留下了一个可以开启的活口，您可以参考一下他们的做法。”业主一下子来了兴趣，看到楼下单元的处理方案，虽并不尽美，但也不致影响整体效果，业主紧绷的脸终于放松了。 Company Logo 四、怎样与业主有效沟通? 　 这是一个物业管理人员根据国家的有关规定，提出假设并因势利导，让业主真正感到问题的严重性，最后做出理智决断。达成了沟通，协调统一的成功案例。 当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误，企业行为、政策等尚未被业主认识，、理解等原因导致企业与业主的失和时，或业主对企业产生不理解、不信任、不合作，甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流，建立起企业与业主的共同认识。 LOGO LOGO 物业管理人员的沟通技巧 西安曲江大华物业管理有限公司 Company Logo 三、物业人的心理调整? 3 物业管理人员的沟通技巧 一、物业人应善于同业主沟通? 1 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧 2 四、怎样与业主有效沟通? 4 Company Logo 一、物业人应善于同业主沟通? ? 物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会化、市场化、专业化、因而被誉为“朝阳行业”。 Company Logo 一、物业人应善于同业主沟通? 物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人，服务者与被服务者之间的人际沟通要能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量，而恰恰又是企业赖以生存的保障，因此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。? Company Logo 一、物业人应善于同业主沟通? 通行的物业管理服务准则有这么几条规定： 1、业主（用户）至上，服务第一； 2、彬彬有礼，答复明确； 3、排忧解难，不谋私利。 Company Logo 一、物业人应善于同业主沟通? 从这里不难看出，相对于物业管理人员来说，与业主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间的信任感；当然，我们也要立足“有所为，有所不为”，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际关系?。 Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧? 人际沟通主要可分为对话、询问和表述、反馈、协商及仲裁等几个环节，分述如下： 1、对话? ??????? 对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人（尤其是陌生人）进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。? ? Company Logo 二、物业人应掌握人际沟通的有关技巧? 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。? （1）工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等；? （2）家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。? （3）其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。? Company