强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策的分析研究.pdfVIP

摘要 在经历720多年的经济高速增长后，我国拥有了全世界最富有吸 引力的旅游业国内市场，这给饭店业；特来了巨大的发展动力。从1991 年蛩J2002年中国饭店数量年平均增长21．4％，这一发展速度远远高于 同期的国民经济增长率和人均收入增长率，由此造成饭店业整体供大 于求的局面，国内市场竞争十分激烈。2001年后，受成功加入WTO 的影响，中国旅游业对外开放进一步扩大，大量外资饭店大举抢滩中 国市场。在全球饭店业300强中，目前已有超过10％的企业进入中 国，并且它们中的绝大多数已将我国视为未来集团发展最重要的战略 目标。不断涌入的海外兵团，凭借其强大的资金优势、成熟的营销理 念，深厚的品牌文化，使我国饭店业竞争“雪上加霜”。为了实现饭 店的生存与发展，我国饭店必须提高竞争实力。由于顾客感知服务质 量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的关键因素，是饭 店企业生产经营的生命线，因此，我们必须强化饭店顾客感知服务质 量管理，增强饭店竞争实力，实现饭店的良好发展。 ， 本文共包括四章。第一章是导言，第二章至第四章是本文的正文 部分。第二章分析我国饭店强化顾客感知服务质量管理的必要性：第 三章描述与分析我国饭店顾客感知服务质量的现状、问题与根源；第 四章针对问题提出策略。因此，文章的行文思路即为“提出问题—— 分析问题——解决问题”的层层递进方式。 第一章导言，介绍笔者撰写本文的一些基本情况，包括选题背景、 文献综述、创新与意义、基本概念介绍等； 第二章分析我国饭店强化顾客感知服务质量管理的必要性。主要 是从行业特点、饭店绩效、顾客需求三个角度进行了探讨。通过分析 我们提出论点：为了适应行业发展的需要，为了改善饭店经营绩效的 需要，为了满足顾客需求变化的需要，强化我国饭店顾客感知服务质 量管理是很有必要的。 第三章描述与分析我国饭店顾客感知服务质量的现状、问题与根 源。通过分析，我们得知：目前，我国饭店顾客感知服务质量普遍偏 低，特别是功能质量方面还存在较大问题，具体表现在服务不规范、 服务态度差、服务失误多、服务效率低四个方面；而引起这些问题的 根源则主要包括以下四个方面的内容：①饭店服务意识薄弱；②饭店 员工素质低；③内部管理水平低下；④缺乏顾客期望管理与行为引导。 第四章强化我国饭店顾客感知服务质量管理的对策思考，BlJ车i1对 问题提出了解决方案。该章是本文的核心部分。它是基于第三章对问 题分析的基础上，从顾客感知的角度提出了强化我国饭店顾客感知服 务质量的具体策略。包括： (1)建立面向顾客的服务意识，加强服务接触管理。～方面， 由于饭店感知服务质量的高低是顾客主观评价的结果，为此，饭店在 提供服务产品的时，应建立面向顾客的服务意识。具体来说，饭店管 理者在制定经营理念时，必须以满足顾客需求为宗旨，牢固树立“顾 客满意”意识、“饭店服务无小事”意识、整体服务意识、‘效率意识 及超前意识。另一方面，加强服务接触管理，提升饭店功能质量。具 体而言，为了让顾客在与员工接触的过程中对饭店服务产生信任感和 满意感，饭店首先必须建立一套规范化、定量化的服务质量标准，以 满足顾客共性方面的需求。其次，为满足顾客的个性需求，饭店还应 该为顾客提供独具特色的个性服务。只有这样，顾客才能在服务接触 的过程中实现个性化体验价值最大化。 ． (2)完善招聘与培训机制，稳定员工队伍，全面提升员工素质。 饭店业属于劳动密集型的高接触服务行业，饭店顾客感知服务质量的 高低在很大程度上取决于员工良好的服务技能、服务态度等，因此， 高素质的饭店员工是饭店实现高感知服务质量的有力保障。然而j现 实却不容乐观。为了改变我国饭店员工素质普遍偏低的现状，本章讨 论饭店管理者可从员工的招聘、培训，以及稳定员工队伍建设三方面 入手。①在员工招聘方面，需改变片面追求外形、学历的用人观念， 而应将服务意识、个人品质、学习能力等内在要素作为招聘员工的首 要条件；同时可采用招聘外包的方式选拔优秀员工。②在员工培训方 面，首先，应树立培训新观念，如，树立培训是投资而非成本的观念； 树立全程培训、全员培训的观念等；其次，更新培训方式，完善培训 内容。如，运用现代网络和信息技术手段；实行肩发式培训、参与式 培训和理解式培训；开展员工素质培训等。再次，实