用适宜培训来提升饭店运营质量定稿.docVIP

用适宜的培训来提升饭店运营质量 ―――立说立道 GBT14308－2010正式实施一年多来，国家与省市星级评定委员会于2011年对已评定星级的饭店全部进行了评定性复核。其中被“摘星”与“限期整改”的饭店不乏其数，去年与今年各省市星级评定委员会对宾客意见反映比较大的各星级级别的饭店进行了不间断的暗访，又相继公布了一批“限期整改”和“取消星级”的饭店。究其源皆在“重评定、轻管理”、“重硬件、轻软件”、“重经营、轻运营”。目前我国四－五星级完全服务型饭店的饭店运营质量令人堪忧，五星级饭店平均达标率仅为６７.６%，四星级饭店的平均达标率为５５%（数据来源：北京和泰盛典酒店管理有限公司）。与国家标准要求：五星级饭店运营质量达标率：85%，四星级饭店运营质量达标率为80%相去甚远。作为完全服务型星级饭店应如何有效的来提升和保持饭店的运营质量，应引起酒店管理者的高度重视。怎样才能将新星标贯穿于酒店管理的日常运营工作呢？下面笔者将本集团的一些成功做法与酒店同仁分享如下，以期共同交流，共同提高。 识别宣贯培训的关键点，制定有针对性的培训教材 管理的经验告诉我们，只有全员参与才能实现管理目标，只有员工对新标准理解并掌握了，才能使饭店在运营质量上实现满足新标准要求的目标。目前我们对员工新标准的培训大多使用“填鸭”式的教学方式，费时、费力、费神，效果却差强人意。结果就是：“一股脑”进行新标准宣贯的结果只能流于行式；再加上饭店业员工的流失率和缺编率居高不下，与十年前相比，几乎是成几何式直线上升，因此对员工进行新标准的宣贯最佳的途径就是：适宜。 东方儒家管理集团于2011年伊始就制定了详细的宣贯方案，于是乎全面展开全员的宣贯培训，在经历了培训、自查、验证、整改四个阶段，结果发现饭店的运营质量大多不尽人意，对其综合评价的得分率与集团的要求（三星级75%、四星级85%）有一定的差距，主要表现在面客服务岗位，根据检查结果，集团及时进行针对性分析，发现我们在宣贯上出现了问题。为此，集团重新识别了宣贯的关键点并采取了相应的措施： a. 新标准的必备项目是饭店最高管理者的责任，无论是硬件设施还是服务项目皆为资源配置，不是由员工能控制的，在宣贯中应对其进行弱化。 b. 新标准中的设施设备主要关注的是位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰，其也是饭店最高管理者主要的工作，对于员工来讲是无法对其进行左右和改变的，而且大多都是先天已经形成的，属于员工应了解的相关知识，在宣贯中也应对其进行弱化。 c. 新标准中的饭店运营质量则关注的是服务规范的符合性，在某种意义上讲，只能通过员工服务和操作来实现其优劣，也是星级评定委员会在暗访与明查中必查的项目（在被要求限期整改和取消星级的饭店大多由此类方面的问题所引起），在宣贯中必须对其进行强化。 d. 在饭店运营质量宣贯中，不仅要重点对前厅、客房、餐饮、其它和后台与公共区域进行培训，更不要忽视带“＊”的服务项目（在“各星级划分条件”中，标准6.3.4要求，如饭店不具备表C.1中带“＊”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值），有些饭店则认为带“＊”的项目是可以进行选择的，其实不然，因其在饭店运营质量中是得（扣）分项，但有一部分在新标准的“必备项目”中是必备项目，是可以一条否决的。 通过以上对员工应知应会应掌握标准相关内容的识别，我们对员工的宣贯工作就简单化了，培训教材的内容编制应包括如下内容： 1、旅游饭店相关的术语 2、星级划分与标志（使用期限） 3、星级划分的条件（星级饭店必备项目的要求、有限服务饭店与完全服务饭店的区别、设施设备的最低得分要求、饭店运营质量的最低得分率）、 4、员工素养的要求 5、部门运营质量表C.1中的服务规范（其为重中之重，除员工素养外，各部门将自己部门所涉及的标准要求必须强化培训） 6、饭店本身的特色服务（国际金钥匙服务、皇金管理服务、其它特色服务等）。 二、模拟情景培训，拍摄生动的培训“大片”。 　　酒店长期的培训实践告诉我们，针对８０－９０后的培训比以往更加困难，他（她）们不仅是学历高（与６０、７０后相比），思维活跃而且世界观与价值观也非常的现实和前卫、他（她）们更喜欢参与和表现，传统的照本宣科式的培训只能使他们昏昏欲睡，无论酒店费多大的功夫，也很验难取得理想的培训效果。因此，只有采取适合他们特点的培训才能充分调动员工学习的热情和参与的激情。 　　针对８０－９０后的特点，我们集团采取的方法是模拟场景培训，即按照饭店运营质量的标准要求，分门别类（按部门不同、岗位不同）进行场景DV拍摄，让员工成为表演服务规范的“明星”，来对照其岗位的服务规范“演艺”自己的服务“大片”。一时间，各成员店积极组织，认真备战，导演、编剧、摄影、男女主