第3章确定客户.ppt

客户识别过程之二：收集客户信息 直接渠道 与客户的直接交谈或者调研 在营销活动中收集客户信息 通过售后服务获得客户信息 通过网站来收集客户信息 间接渠道 通过公开出版物 购买专业咨询公司的报告 一男子因惧内欲退还iPad 2 苹果免费赠送 新浪科技讯?北京时间3月22日上午消息，据美国科技博客BusinessInsider报道，一男子在购买iPad?2后迫于妻子的压力选择退货，但苹果最终决定把这台平板电脑送给他。苹果一直十分关注人们的退货理由。男子在寄还的iPad?2上附带一张纸条，上面写着“老婆不让” (Wife?said?no)。苹果员工为之捧腹。 这家科技巨头的两名副总裁听说了这件事，并展现了他们的幽默感：他们决定把这台iPad?2送给这名男子，并附带一直纸条，上面写着“苹果让”(Apple?said?yes)。 收集信息的方法 人员访谈 观察 调查问卷 邮寄问卷、网上调研、电子邮件、电话调研、短信 其他方法 投诉、俱乐部、购买 客户识别过程之三：整合、管理客户信息 1、数据仓库体系的组成部分 数据源：客户信息 数据的存储与管理 OLAP服务器 前端工具：数据分析工具、报表、查询工具等 整合、管理信息 管理客户信息 利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤： 信息的清洗、整理 客户信息录入 客户信息的分析与整理 客户识别过程之四：更新客户信息 信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料 客户识别过程之五：保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？ 培养信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？ 检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况 开心一笑 注册网站我有个习惯，要求写真名的时候，注册Sina我就填袁新浪，注册Yahoo我就叫袁雅虎，注册Baidu我就写袁百度，注册Google我就改袁谷歌。今天接到个电话，问：是袁建设小姐吗？我知道，是建设银行把我的个人资料卖掉了… 课堂作业 1、简述关系营销的含义与特点。 2、一对一营销的三大核心问题是什么？ 3、IDIC模型的主要内容是什么？ 作为中国移动动感地带的业务经理，需要掌握哪些客户信息？如何收集这些信息？ * 第五节 客户关系管理模型——IDIC模型 营销专家唐?佩珀斯与玛莎?罗杰斯提出。 1、识别客户 企业要设法找出与了解客户，掌握其基本资料，明确目标客户是谁、谁是最有价值的客户、谁是最具成长潜力的客户。 2、对客户进行差异分析 企业要进一步将客户依照其对企业的价值加以分析和分类，找出并设法留住有价值的客户，以价值和需求区分客户。 3、与客户保持互动 与客户互动、对话与交换信息，让客户乐于与企业互动，了解客户需求，掌握客户反应。 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要 为客户提供量身定做的贴心服务，针对客户需求、客户价值的不同，提供大量定制化、个人化的产品或服务。 第 三 章识 别 客 户 第三章 识别客户 第一节 客户基本概念 第二节 客户识别概述 第三节 定义客户信息 第四节 收集客户信息 第五节 整合、管理客户信息 第六节 更新客户信息 第七节 客户信息安全 案例 迪克超市的秘密 注重质量 洞悉客户 完善服务 采用数据优势软件，每周消费25美元以上的顾客每隔一周会收到一份定制的购物清单，由顾客以往的采购记录及商品现价、交易政策或折扣共同派生出来。 罗布的秘密：当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及同类别杀手的主要防御手段。 在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。 购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，