第七章寻找客户.ppt

6.留住老顾客 发展一位新顾客的成本是保持一个老顾客的5-10倍 向新顾客推销产品的成功率15%，而向现有顾客推销产品的成功率是50% 向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的6倍 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的顾客还会继续与其进行商业合作 60%的新用户来自现有客户的推荐 一个对服务不满的顾客会将他的不满经历告诉其他8-10个人，而一位满意的顾客则会将他的满意经历告诉2-3人 顾客忠诚度下降5%，则企业利润下降25% 顾客保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%-85%之间 案例分析 从前，有个秀才去京城应试。途中，在一小店投宿，将马套在门口的木桩上，天亮准备上路时，马却不知去向。从此，秀才开始四处找马。 　　 他找了一整天，没见着马的踪影；第二天，他远远看见前面好像有一匹马，但走近一看，却是一头驴，他失望地摇了摇头，继续往前走。 　　 第三天，他又见到前面有匹马，心中暗喜：这回该是我的那匹马了吧，但走近一看，还是头驴。他又走了，仍是每天都能看到一头驴，但他一直没有理睬这些驴，只是在寻找自己的马。考试时间一天天迫近，而这位秀才终因精疲力竭而死在找马的路上。 这个故事对推销人员寻找顾客的启示？ 潜在顾客的资格审查 潜在顾客的资格审查 顾客需求审查 顾客购买力审查 顾客购买权限审查 两家鞋业制造公司分别派出一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。在同一天，他们两个来到了太平洋的一个岛国，到达当天，他们就发现当地人全部赤足，不穿鞋！从国王到贫民，从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。当晚，杰克逊向国内总部的老板拍了电报“上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子呢？我明天就回去。”板井也向国内公司总部拍了份电报，“太好了，这里的人都没有穿鞋子。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！” 两年后，这里人都穿上了鞋子。 顾客需求审查的方法 直接观察法 市场调查法 询问了解法 顾客购买力审查 现有购买能力的评价 顾客当前经济状况的市场调查 个体顾客：收入水平 组织型顾客：经营状况 市场调查的方式 内部调查 外部观察 一位房地产推销员去访问一位顾客，顾客对他说：“我先生忙于事业无暇顾及家务，让我做主用几十万元购买一套别墅。”推销员一听非常高兴，便三番五次的到她家拜访。有一次，他们正在谈话，有人敲门要收购废品，这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者讨价还价，推销员留心一看，这些就多是一些低档酒，很少有超过10元钱的，推销员立即起身告辞，从此便不再登门。 为什么推销员从此不再登门？他是基于什么做决定的？ 潜在购买能力的评价 原则：保留其潜在顾客的资格 应对措施 若无风险——则可主动帮其解决支付问题 若有风险——延缓推销行为，但与其保持联系 顾客购买权限的审查 个体顾客 根据推销品、家庭或购买者个人的特点—核心人物 组织顾客—关键人物确定 1.明确企业的所有制性质、决策运行机制、决策程序、规章制度、企业自主经营的权限等 2.具体人物在决策中的地位与角色、权限、人际关系等 3.询问的方式 第7章寻找顾客 7.1潜在顾客 7.2寻找潜在顾客的方法 7.3潜在顾客的资格审查 7.2寻找潜在顾客的方法 给卖豆腐人的建议 日本的保险大王齐藤竹之助退休后开始步入保险推销行业，经过十几年的奋斗，先后创造了全日本与世界首席寿险推销第一位的业绩。齐藤竹之助居住在白金台街公团住宅的三楼上。经常有个人骑着自行车到这座住宅前面来卖豆腐。一次，这个卖豆腐的唉声叹气地对齐藤竹之助说：“遇到好天气，豆腐还好卖，要是下雨天就怎么也卖不掉了。” 于是齐藤竹之助告诉他：“在下雨天，不妨上楼去一户一户地挨家去兜卖。因为尽管你骑着车子一个劲儿地‘嘟嘟’直按喇叭，但由于是下雨天，人们怕雨淋，都不愿意出来。所以你应该直接去推销，寻找顾客……”他依齐藤竹之助所说，每逢下雨天就挨家挨户去串卖，结果听说比平时还卖得快。 地毯式访问 又称普通访问法，是指推销员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的顾客 理论依据是平均法则 即在推销员走访的所有人中，潜在顾客的数量与走访的人数成正比 采用该方法的关键 选择合适的“地毯”——根据推销商品的特征与用途 例如，国外某企业发明了一种试纸，能在10分钟内检测出患者血液中的毒品含量。推销初期，销售人员把潜在顾客的范围确定为医院的所有医生，结果销售效率很不理想。后来经过对产品特性的再研究，发现该试纸的主要特点是能快速得出检测结果，特别适合紧急诊断的需要，因此推销人员把潜在顾客的范围缩小到急诊科的医生，结果大大提高了销售效率 优点： 不会遗漏有价值的顾客 能够全面、客观地反映