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第5单元 客户与质量 质量的重要性 5 ☆ 质量帮助企业明确其职责 质量帮助产品的拥有者和服务对象明确他们的期望是基于高标准的 质量意味着检测，也就是说通过一定的途径，让客户能够了解产品和服务是否满足了自己的期望 质量意味着“合理的费用支出”，让客户明白白他们的花费是值得的 质量意味着改善，也就是“状况已经的大嫂改善” 八项质量管理的原则（即ISO） 7 ☆☆☆ 以客户为中心 领导作用 全面参与 管理的过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供应链关系 全面质量管理的目的 9 ☆☆ TQM 满足内部和外部客户的需要和期望 把所有的人都包括到组织内 持续改进 团队工作 高级管理层的参与 完善质量管理系统、标准、检测和工具 精益生产方式的主要特征 12 ☆☆ 品质：寻找、纠正和解决问题 柔性：小批量、一个流 投放市场时间：把开发时间减至最小 产品多元化：缩短产品周期、减小规模效益影响 效率：提高生产率、减少浪费 适应性：标准尺寸、协调合作 学习：不断改善 如何确认客户 13 ☆☆ 期待“服务”的人 内部客户 员工、上级主管、同事 外部客户 用户、股东、本地居民、立法者、供销商等 客户的五种主要需求 15 ☆☆ 外部 价格合理、产品效能良好、服务到位 内部 信息准确、能有效沟通或者安全可靠 关心客户的五不要原则 18 ☆ 不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作 不要忽视内部客户 不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩 不要忘记对表扬和投诉做记录 不要说“这不是我的错”或“我不知道这件事谁负责” 实施领导参与原则的效果 21 ☆ 能将客户、业主、员工、供应商、银行、当地社区以及社会等有利益关系的各方需求主体作为整体加以考虑 构建组织清晰的前景 设立富有挑战性的目标和目的 在组织的各个层次创造和维持价值共享、公平公正的理念，创建符合职业道德的模式。 建立信任感，消除恐惧感。 给员工提供他们所要求获得的资源、培训和自由，使他们对自己的行为负责 激发员工的热情，认可员工的贡献。 实施员工参与原则的效果 22 ☆ 员工理解他们工作的重要性和他们在组织内的作用。 员工明确自己活动的约束条件 员工明白面对问题时如何积极解决 员工按照个人目标评价自己的工作 员工积极的寻求机会增强自己的竞争力、知识和经验 员工自由的共享知识和经验 员工公开地讨论问题 重新设计工作模式的四种类型 23 ☆☆ 工作丰富化 工作扩大化 岗位轮换 团队工作 客户关系管理（CRM）的优缺点 26 ☆ 增加满足特定客户需求的能力 更好的运用组织所掌握的信息 加快对客户的响应时间 根据客户的反馈，提高采取行动的能力，比如设计新产品。 把总体的商业站率、市场运作、销售占率与客户服务有效的联系起来。 成本太高 实施费用太高 所需软件系统过于庞大 “4P”的含义 27 ☆ 产品策略 PRODUCT 价格策略 PRICE 渠道策略 PLACE 促销策略 PROMOTION “4P”与“4C”的根本区别 27 ☆ 4P站在厂家的立场和角度 4C站在消费者的立场和角度 系统管理的五要素 30 ☆☆ 明确权责并进行记录 提高质量 规划和提供资源 控制过程 监督与检测 6δ的四个相关概念 31 ☆☆ 正态分布 过程的自然偏差 容错范围 处理能力 测试处理能力的方法，将容错范围除以自然偏差，等于1说明一致，小如1表示自然偏差超过容错范围 实施持续改进原则的效果 41 ☆ 实施权组织协调一致的方法，持续改进组织效能。 对远东进行培训，学习持续改进所需的方法与工具。 是产品、过程和系统的持续改进成为组织内每一个人的目标 确立指导持续改进的目标，并跟踪监测。 鼓励做出改进并给予奖励。 八种Muda 41 ☆ 无用的动作 拖延时间 不必要的输送和搬运材料 造成缺陷 过分精工细作 产品过剩 库存过量 错失良机 PDCA循环改进图 45 ☆☆☆ 质量改进的三种工具 45 ☆ 流程图改进法 散点图改进法 鱼骨图改进法（也叫因果图） 鱼骨图是找出原因的根本方法 47 ☆ “五个为什么”改进法的要求 49 ☆ 也被称作“什么——为什么”分析法，它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链。 其实就是追问“为什么？” * * 规 划 检 查 操 作 执 行 *